UXconference: UXstrategy e Global User Experience
D: Ciao Tiziano e ciao Mirco, raccontateci brevemente chi siete e da dove venite.
M: Mirco Pasqualini, Digital Creative Director. Ho iniziato a lavorare nel modo Digital dal 1995 attraverso diverse esperienze lavorative che mi hanno fatto fondare società’ come Ootworld, lavorare come freelance e direttamente come fornitore verso clienti diretti. Negli anni, l’esperienza accumulata lavorando con clienti e progetti spesso fuori dal territorio italiano, mi ha permesso di avere sempre una visione più chiara delle chiavi di successo di un progetto, dalla sua progettazione, dal modello di sviluppo, all’organizzazione del team dedicato fino alle tecnologie ed il loro uso creativo.
T: Sono nato in Puglia, terra d’emigrazione. Ho lavorato in diverse città d’Italia e fatto mestieri sempre leggermenti differenti. Attualmente vivo a Milano, una città che si è rivelata meno orribile di come i pregiudizi di meridionale la immaginavano. Mi piace osservare le persone mentre sono in giro, sui mezzi pubblici, per strada, nelle auto in coda. Per questo motivo spesso rischio di essere scambiato per pazzo od importunatore. Devo parlare anche di lavoro? Ok. Lavoro per TheBlogTV nel dipartimento UX, mi occupo di definizione delle caratteristiche dei progetti.
D: Cos’è UXconference secondo voi?
M: UXconference per me è un occasione per confrontare esperienze di sviluppo di modelli di UX in diversi settori, analizzando come le tecnologie vengono utilizzate con metodi creativi finalizzati a costruire nuovi ed interattivi modelli. Non esiste un modello, una regola in questo ambiente e settore ma esiste un “buonsenso”, una conoscenza e coscienza di modelli funzionali con i quali guidare gli utenti a vivere determinate esperienze con progetti e prodotti.
T: Anche per me UXcon è un’occasione di confronto e condivisione. Cercherò di apprendere il più possibile. In quanto esseri umani siamo naturalmente predisposti a trasmettere un messaggio o un’idea verso il futuro e gli altri. Spesso li riproponiamo identici a come li abbiamo appresi ma a volte apportiamo modifiche, tentando di migliorarli. UXcon è un tentativo di migliorare il messaggio e l’idea della UX.
D: Cosa dovremmo attenderci dalla conferenza?
M: Dalla conferenza io credo ci si debba attendere una nuova percezione di come deve essere svolto e vissuto lo sviluppo di progetti interattivi. Sempre più’ le agenzie di Advertising, le agenzie Digital, e le agenzie Tecnologie e funzionali si muoveranno verso una nuova realtà di agenzie multi disciplinari che chiameremo UX Strategy Agency. In futuro non esisterà la “campagna di Comunicazione”, “La comunicazione digitale”, e tanto meno il “Product brand identity” ma solo una Global User/Brand Experience.
T: Dobbiamo attenderci spunti per la riflessione ed il lavoro di tutti i giorni. Chiarezza, idee e metodologie per trasformarle in procedure attuabili all’interno del panorama aziendale. La maturità del concetto di UX deve essere accompagnato da risultati tangibili. La tangibilità corrisponde, passando prima per altre forme, a valore economico. Attendo un passo avanti verso il palesarsi del valore economico della UX per un’azienda. Attendo anche dei buoni pasticcini.
D: Di cosa ci parlerete a UXconference?
T: Parlerò di UX Strategy. Il mio intervento proverà a ricalibrare l’idea erronea, comunemente diffusa nelle aziende, che vede UX come afferente all’area della produzione artistica e visuale (solo interfacce belle e funzionali) per posizionarla invece al centro della strategia di business. Parlerò di come strutturare un dipartimento UX aziendale che funga da “nodo” strategico fra Business Development, Content Management, Marketing e IT.
M: Parlerò di come vanno visti, vissuti e pensati i progetti in termine di Global User/Brand Experience e di come questo approccio migliori i risultati di ogni operazione senza influenzare i costi d’investimento.
D: Spiegateci perché il vostro speech porterà valore alla conferenza.
T: Abbiamo deciso di fare uno speech comune per intrecciare le nostre caratteristiche personali e professionali differenti. Per rendere da più punti possibili, alcuni più teorici ed altri più pratici, il concetto di UX come importante nella vita di un’azienda.
M: Il nostro speech porterà valore alla conferenza in quanto nasce, appunto, da esperienze reali, tangibili. Esperienze che vengono condivise per far crescere la Community-Knowledge. Non saremo puramente teorici e/o astratti nei nostri speech, e per questo motivo il nostro lavoro sarà di sicuro aiuto a chi lavora nell’ambiente interactive e non solo.
UXconference: la buona user experience come risultato di una collaborazione
D: Ciao Nicola, raccontaci brevemente di te.
Lavoro al servizio di Mentine.net, web agency di Bologna specializzata in redesign. Il mio ruolo è al confine tra la progettazione e l’accounting (posto che questo confine abbia un senso di esistere, nel nostro mercato), ma in passato mi sono occupato di web design sia come sviluppatore, che come progettista, che come team leader, quindi con una netta progressione dal fare tutto al non fare nulla…
Il mio pallino rimane quello dell’architettura dell’informazione, relativamente a cui ho un rapporto di umile deferenza, da geometra più che da architetto.
D: Cos’è UXconference secondo te?
Primo aspetto: credo che sia una bella opportunità di confronto tra tutti gli attori che contribuiscono giorno per giorno alla costruzione degli “ambienti” virtuali, quelli senza sorrisi e strette di mano e sudore e rumori, insomma senza persone in carne e ossa, quelli in cui l’utilizzatore si aspetta tutto e subito, a tempo di apprendimento zero e sforzo ancora minore. Un mestiere ansiogeno, se lo vedi così.
Secondo: personalmente sono ossessionato dal condividere tutto questo con chi deve “comprarci”, con il mercato delle organizzazioni che affrontano un progetto on-line: la buona user experience non può essere il suono di una sola mano, il committente ha la responsabilità più grande in questo processo, è bene che lo sappia (suona minaccioso eh?).
Ben venga quindi la partecipazione di imprenditori, manager, responsabili di progetto che si occupano dell’on-line in azienda: l’evento può essere un momento importante di confronto non mediato per comprendere le rispettive visioni, limiti, dinamiche. Magari ne nascerà un “everybody-centered design”…
D:Cosa dovremmo attenderci dalla conferenza?
Da questo evento sarebbe bello uscire con una prospettiva, un mosaico un po’ più coeso di quello potenzialmente limitato che quotidianamente ciascuno di noi rischia di costruire nel buio della propria cantina, e i cui risultati rischiano di diventare l’unica “verità”, in un mondo - e un mercato - che vive di mille verità. Tutte vere verità, per altro.
La user experience oggi va considerata in modo veramente ampio, risalendo la corrente come fanno i salmoni. Non solo il mio sito o la mia app, ma quello che c’è prima e dopo, a partire dal device, passando dal search, senza prescindere dall’acquario dei social network (bisogna farsene una ragione, gli utenti esistono…).
Per le aziende probabilmente è conclusa (se mai è esistita) l’epoca in cui potevano permettersi di considerarsi al centro di un sistema finito e misurabile; gli utenti sono altrove, in qualche modo e per qualche ragione ad un certo punto della loro vita on line passano dalle nostre parti, e siccomenon c’è user experience senza user, se non siamo in grado di offrirgli un’esperienza soddisfacente non saranno clementi né clienti, al limite parenti.
Parlerei - dal lato dell’azienda - della necessità di creare e coltivare una brand experience. Una roba da nulla.
D: Di cosa ci parlerai a UXconference?
Sfido la sorte con un argomento di una noia mortale: le form.
Con le form abbiamo a che fare continuamente nella nostra esperienza on line:
- i 500 (ad oggi) milioni di utenti di Facebook hanno compilato una form (e non si è nemmeno consumata)
- per acquistare un libro su Amazon, dobbiamo fare lo stesso
- pagare un f24 on line significa né più né meno compilare una form
- nei blog, si commenta un post compilando una form
- eccetera, eccetera, e ancora eccetera
L’intervento si concentra quindi su una fase drammatica e molto delimitata della user experience on line, quella che costituisce allo stato attuale il vero punto di contatto con l’emittente (l’azienda, l’amministrazione ecc. ): la compilazione di un modulo. Fallisci qui, e tutto quello che hai fatto prima e dopo sarà spazzatura.
Quello che vedo nel lavoro di tutti i giorni, da mestierante ma anche - e soprattutto - da utente, è una generale sottovalutazione degli aspetti tecnologici (sempre meno, in verità) e percettivi/emotivi (e qui invece c’è tanto da fare) della realizzazione di una form.
La frustrazione che deriva da un campo dall’etichetta ambigua, da un feedback che non arriva, da una pagina bianca dopo il click su “invia” e da tantissimi altri piccoli segnali è determinante non solo nel successo del nostro progetto (una vendita, una iscrizione, un contatto commerciale), ma anche nella percezione del brand, nel modo in cui l’utente parlerà (male) di noi, nella possibilità che ritorni o che - sciagura! - passi alla concorrenza. One click away, si diceva un tempo…
Parliamo di numeri? Test clinici (ho sempre sognato di dirlo) dimostrano fino ad un 30% di redemption in più per form progettate correttamente, rispetto a quelle progettate da me ;)
D: Spiegaci perché il tuo speech porterà valore alla conferenza.
Entrando in modalità guru, vorrei parlare dell’infinitamente grande partendo dell’infinitamente piccolo. Ammiro chi riesce a trasmettere precetti partendo dalle piccole cose, così ho pensato (umilmente, eh) di parlare di un aspetto preciso, limitato e misurabile per trasmettere in realtà il fondamento per così dire sistemico della user experience: ogni fase dell’esperienza è cruciale, la user experience è il sistema.
Credo che l’impalpabilità dell’argomento UX richieda esemplificazioni e semplificazioni, al limite anche banalizzazioni, per riportare i massimi sistemi alla vita di tutti i giorni. Solo così si può pensare di divulgare, per creare nel mercato un’esigenza espressa consapevolmente. Con, in prospettiva, alcuni interessanti risultati attesi:
- un generale innalzamento della qualità dell’esperienza utente
- una qualificazione crescente della domanda
- un conseguente miglioramento dell’offerta
- la continua crescita ed espansione dei servizi on line
Se poi il tutto risultasse noioso, ho in serbo una barzelletta sui programmatori.
UXconference: i limiti della prototipazione
D: Ciao Memi, raccontaci brevemente di te.
M: Lavoro in Liip, un agenzia specializzata nello sviluppo agile di applicazioni web custom. Il mio ruolo è Head of User Interaction, per cui mi occupo di progettare concetti di interazione e monitorarne l’implementazione. Coordino anche il training dei nostri sviluppatori per essere certo che credano nella User Experience come in qualcosa di utile e indispensabile, e non solo un peso maggiore. Possiedo un diploma in cinematografia e adoro scattare foto e chiaramente andare al cinema. Sono figlio di emigranti italiani ma sono nato e sono cresciuto in Svizzera.
D: Cos’è UXconference secondo te?
M: È un’opportunità per i professionisti della UX di scambiare idee, condividere esperienze e costruire un network nel proprio bacino di riferimento.
D: Cosa dovremmo attenderci dalla conferenza?
M: Un sacco di input ispiratori e nuovi amici!
D: Di cosa ci parlerai a UXconference?
M: Il mio talk parla dei limiti della prototipazione e si focalizzerà su tre tipi di limitazioni:
- i dati
- il dilemma accuracy/speed
- la politica di microscalabilità dei progetti
D: Spiegaci perché il tuo speech porterà valore alla conferenza.
La prototipazione risolve molti problemi, ma ci sono alcune trappole che possono rendere il lavoro veramente difficile e sprecare un sacco di energia creativa. Voglio contribuire illustrando queste questioni, aumentare la consapevolezza dei partecipanti e aiutare a prevenire situazioni difficili.
Perchè non si può fare a meno degli utenti: Intervista a Stefano Bussolon
D: Ciao Stefano, raccontaci come sei approdato al web.
Correva l’anno 1996. Mi ero appena laureato, e stavo facendo i primi sei mesi di tirocinio nel dipartimento di psicologia a Padova. Scoprii che il dipartimento era collegato ad Internet, e mi offrii di collaborare alla creazione del sito di dipartimento in cambio di … un account di posta elettronica: bussolon@psy.unipd.it (non provatelo, non funziona più).
D: Cosa ti ha portato a scegliere di lavorare con gli utenti e perché ritieni sia importante?
La mia formazione: io sono psicologo sperimentale. L’intelligenza artificiale, l’ergonomia e l’interazione uomo computer erano gli ambiti dove potevo coniugare le mie competenze accademiche con la passione per le tecnologie (il calcolatore, la rete). Dal 1998 al 2000 sono stato “assistente” (cultore della materia) negli insegnamenti di Intelligenza Artificiale ed Ergonomia. La Caffettiera del Masochista di Norman era sul mio comodino già da anni.
Ritengo sia importante lavorare per gli utenti. Nella progettazione di un artefatto (un sito, una applicazione, un oggetto interattivo) è necessario tener conto dei loro bisogni e delle loro risorse. Lo user centered design si basa in parte su metodi euristici (euristiche, linee guida, valutazione esperta), ed in parte su metodi empirici, che coinvolgono gli utenti. Il design partecipativo (coinvolgere, in momenti specifici e con strumenti specifici, gli utenti nella progettazione) è una parte importante dell’UCD. Dunque, per lavorare per gli utenti (UCD) è opportuno lavorare anche con gli utenti (PD).
D: Come spiegheresti in modo semplice e chiaro a un cliente cos’è l’usabilità?
Nel decidere se utilizzare o meno un artefatto, un potenziale utente fa, implicitamente, una valutazione fra costi e benefici. Fra i benefici contiamo l’utilità, la piacevolezza d’uso, o aspetti soft come l’alone di prestigio (si pensi alle auto di lusso). Fra i costi, quello economico non è l’unico. L’utente si chiede: sarà difficile imparare ad usarlo? Sarà faticoso? Cosa succede se sbaglio qualcosa? Lo scopo dell’usabilità è quello di minimizzare questi costi, e si preoccupa di progettare artefatti che, pur mantenendo utilità e piacevolezza, riducano i tempi di apprendimento, minimizzino la richiesta di risorse attentive, di memoria, di ragionamento. L’usabilità si preoccupa infine di prevenire gli errori e, quando gli errori avvengono, di minimizzarne l’impatto negativo.
D: In poche parole, come racconteresti a un cliente il processo di user experience design?
5 parole: analisi, design, implementazione, test. Ripetere.
Scherzi a parte, lo scopo dello ux design è quello di massimizzare gli aspetti positivi e minimizzare quelli negativi nell’uso di un prodotto. L’analisi ci permette di definire i vincoli ed i requisiti; identificare i giusti requisiti aumenta gli aspetti positivi: utilità, piacevolezza d’uso. Nel design vi è una sintesi fra la parte creativa (finalizzata a contribuire agli aspetti positivi) e rispetto di euristiche e linee guida (per evitare l’introduzione di aspetti negativi, quali la difficoltà d’uso). La fase di test serve per correggere gli errori e minimizzare i problemi. L’approccio iterativo è finalizzato ad aggiungere, ad ogni ciclo, aspetti positivi e a togliere quelli negativi.
D: Come coniughi la user experience con la comunicazione del brand?
Confessione: non sono un esperto di branding, e dunque mi posso appellare solo al buon senso e ad alcune osservazioni empiriche.
Nel flusso di twitter non è raro trovare commenti su prodotti e servizi. A volte i commenti sono positivi, ma spesso si leggono tweet del tipo “#nomeServizio #fail”. Non occorre essere esperti di branding per riconoscere come un’azienda debba minimizzare simili commenti. Lavorare su user experience, usabilità, accessibilità, usando metodi UCD contribuisce a ridurre i problemi di interazione, le emozioni di rabbia o frustrazione e i relativi commenti di protesta. Lavorare sulla funology (rendere l’applicazione divertente), o sul social engagement può permettere l’innesco di pubblicità positiva. L’esempio più recente: per i 30 anni di Pacman, nella home di Google il logo si è trasformato nel gioco: si poteva giocare a Pacman. Questo diversivo, però, non ha intaccato l’usabilità del servizio: usare il motore di ricerca era facile come sempre. Questo è un punto importante: rincorrere l’interazione divertente o creativa a scapito dell’usabilità è generalmente una pessima idea: spesso, #BrillanteIdeaCreativaNonUsabile #fail.
D: Cosa significa per te trovabilità?
Nel suo “The elements of user experience” J. J. Garret distingue fra gli aspetti legati all’interaction design (web as a software interface) e quelli legati all’architettura dell’informazione (web as information space). Potremmo dire che la trovabilità sta all’architettura informativa come l’usabilità sta all’interazione: l’usablilità si preoccupa che per l’utente sia facile interagire con il sistema, la trovabilità si preoccupa che per l’utente sia facile trovare le informazioni. Naturalmente, così come l’usabilità è soltanto uno degli aspetti della user experience, anche la trovabilità non è l’unico criterio per l’architettura informativa. La sfida è quella di permettere che l’utente sia capace non solo di trovare l’informazione che cerca ma anche di trasformala in conoscenza.
D: Quanto conta per te la fase di analisi e ricerca con gli utenti nello sviluppo un progetto?
Molto. La fase di analisi è finalizzata a raccogliere le informazioni (i requisiti): cosa vogliono i committenti? Qual’è il contesto (sociale, tecnologico, economico)? Che cosa offrono i nostri concorrenti (analisi competitiva)? In caso di redesign, quali sono i punti di forza e di debolezza del prodotto attuale? Nel caso di un sistema informativo, qual’è la base dati attuale? Sono informazioni aggiornate, corrette, affidabili, pertinenti? Il loro formato è accessibile? Ci sono dei metadati completi e corretti?
Ma soprattutto, gli utenti: chi sono, che profili hanno, che risorse hanno (tecnologiche, culturali, cognitive, skills)? Quali sono i loro bisogni? Quali funzioni cercano nel nostro prodotto? Quali informazioni si aspettano di trovare nel sito? L’uso dei personaggi (personas) ci permette di sintetizzare queste informazioni in profili fittizzi che ci costringono, in fase di design, di focalizzarci su questi aspetti. Questionari come il free listing e la valutazione di importanza ci permettono di identificare i bisogni informativi, dal card sorting emergono i modelli mentali impliciti nella classificazione delle informazioni.
Naturalmente, lo sforzo dev’essere proporzionale alle dimensioni del progetto. Ma nei progetti di medio-grandi dimensioni, o in quelli fortemente innovativi, l’analisi è fondamentale, così come fondamentale è testare presto, testare spesso.
Infine, l’approccio iterativo non dev’essere una scusa per fare poca ricerca: soprattutto sul versante dell’architettura informativa, chi bene inizia, coinvolgendo gli utenti, definendo ontologie anche informali, prevedendo molteplici modalità di accesso all’informazione, è più che a metà dell’opera.
D: Nella tua esperienza, hai trovato più frequentemente clienti orientati ai propri utenti o al proprio progetto?
La mia esperienza è condizionata dal fatto che io mi occupo prevalentemente di design partecipativo e usabilità: se un cliente o una agenzia mi coinvolgono, è perché vogliono implementare un design centrato sull’utente.
Purtroppo non tutti colgono l’importanza di questo approccio: a volte i committenti, ma anche i designer, sono convinti di sapere già cosa vogliono gli utenti e saltano l’analisi e la fase di test. Intendiamoci: l’UCD non garantisce il successo, e l’assenza di UCD non decreta necessariamente il fallimento. Ma se vogliamo garantire maggiori probabilità di successo e minori rischi di fallimento ai nostri progetti, dobbiamo focalizzarci sugli utenti: essere orientati agli utenti significa essere orientati al successo del progetto.
D: Facci tre esempi di progetti web davvero user-oriented.
Di nuovo, il criterio è: massimizzare l’utilità o la piacevolezza, minimizzare il costo cognitivo.
L’esempio paradigmatico rimane, dopo 12 anni, ancora google.com: siamo talmente abituati a quello che fa, che oramai ci sembra normale. Ma la sua utilità è pazzesca: riesce a trovarti le informazioni pertinenti fra decine di miliardi di documenti: user experience - About 97,900,000 results (0.25 seconds). Il costo è minimo, sia in termini di tempi, che in facilità d’uso.
Il secondo ed il terzo esempio che voglio citare sono applicazioni.
Linux, nelle distribuzioni Debian e Ubuntu, utilizza un meccanismo chiamato Apt per la gestione e l’aggiornamento dei pacchetti software. Prima dell’avvento degli apt (o degli Rpm con Red Hat) installare un nuovo software su linux era spesso un’impresa ardua. Oggi, basta cercare il software nel database, e con due click il sistema controlla le dipendenze, installa le componenti necessarie, aggiorna il database ed il software è pronto per essere usato cliccando la voce del menù applicazioni. Non solo: il meccanismo verifica periodicamente la pubblicazione di aggiornamenti, e basta un click per avere il sistema sempre aggiornato. Insomma, rende semplici (pochi click) tre operazioni (installazione, aggiornamento, disinstallazione) che prima potevano essere portate a termine, con difficoltà, solo da utenti molto esperti. Grazie ad Apt installare, aggiornare o rimuovere i programmi su Ubuntu è più facile che su Windows.
Infine, una applicazione secondo me davvero cool. Shazam è una applicazione per dispositivi mobili che permette di fare una magia: se stai ascoltando una canzone che ti piace ma di cui non conosci il titolo o l’autore, avvii l’applicazione, schiacci un bottone, avvicini il cellulare all’altoparlante, e dopo pochi secondi l’applicazione ti dice canzone, autore, album, salva automaticamente il dato e ti permette di acquistare l’mp3. L’interazione non potrebbe essere più semplice: schiacci un bottone. La finalità è ludica, ma in ogni caso l’applicazione risponde ad un bisogno, o meglio ad un desiderio. Infine, è uno dei pochi casi in cui l’applicazione si associa naturalmente ad emozioni positive: se voglio taggare una canzone è perché mi piace, e sono contento se scopro qual’è. Insomma: utile (anche se per uno scopo ludico), piacevole, divertente, e drammaticamente semplice da usare.
Perché la User Experience ci riguarda tutti: UXmagazine intervista Andrea Denaro
Segue il ciclo delle interviste alla scoperta della UX in Italia. Questo mese siamo andati a intervistare Andrea Denaro, CEO di Dnsee.
continua la lettura
Perchè ho scelto la User Experience: UXmagazine intervista Riccardo Milani
Qui alla redazione di UXmagazine abbiamo deciso di regalarvi alcune interessanti interviste a professionisti che sono entrati nel mondo della User Experience e vogliono raccontarvi perchè hanno deciso di rimanerci. Questo mese siamo andati a intervistare Riccardo Milani, e-commerce and web marketing specialist.
