Below-the-below: piccolo viaggio nella comunicazione degli spazi pubblici
Uno degli aspetti legati all’usabilità e alla user experience meno approfonditi è sicuramente quello della comunicazione tecnica verso l’utente finale.
Se da un lato esiste una letteratura piuttosto ampia e – si suppone – edita da esperti in materia (copywriter e redattori) che si occupano di redigere manuli d’uso e manutenzione, messaggi di errore, di corretto comportamento eccetera, dall’altro questa viene inspiegabilmente lasciata al caso. E ancora più incredibile è il fatto di come questo accada in maniera sempre più frequente nei luoghi pubblici.
UXconference: UXstrategy e Global User Experience
D: Ciao Tiziano e ciao Mirco, raccontateci brevemente chi siete e da dove venite.
M: Mirco Pasqualini, Digital Creative Director. Ho iniziato a lavorare nel modo Digital dal 1995 attraverso diverse esperienze lavorative che mi hanno fatto fondare società’ come Ootworld, lavorare come freelance e direttamente come fornitore verso clienti diretti. Negli anni, l’esperienza accumulata lavorando con clienti e progetti spesso fuori dal territorio italiano, mi ha permesso di avere sempre una visione più chiara delle chiavi di successo di un progetto, dalla sua progettazione, dal modello di sviluppo, all’organizzazione del team dedicato fino alle tecnologie ed il loro uso creativo.
T: Sono nato in Puglia, terra d’emigrazione. Ho lavorato in diverse città d’Italia e fatto mestieri sempre leggermenti differenti. Attualmente vivo a Milano, una città che si è rivelata meno orribile di come i pregiudizi di meridionale la immaginavano. Mi piace osservare le persone mentre sono in giro, sui mezzi pubblici, per strada, nelle auto in coda. Per questo motivo spesso rischio di essere scambiato per pazzo od importunatore. Devo parlare anche di lavoro? Ok. Lavoro per TheBlogTV nel dipartimento UX, mi occupo di definizione delle caratteristiche dei progetti.
D: Cos’è UXconference secondo voi?
M: UXconference per me è un occasione per confrontare esperienze di sviluppo di modelli di UX in diversi settori, analizzando come le tecnologie vengono utilizzate con metodi creativi finalizzati a costruire nuovi ed interattivi modelli. Non esiste un modello, una regola in questo ambiente e settore ma esiste un “buonsenso”, una conoscenza e coscienza di modelli funzionali con i quali guidare gli utenti a vivere determinate esperienze con progetti e prodotti.
T: Anche per me UXcon è un’occasione di confronto e condivisione. Cercherò di apprendere il più possibile. In quanto esseri umani siamo naturalmente predisposti a trasmettere un messaggio o un’idea verso il futuro e gli altri. Spesso li riproponiamo identici a come li abbiamo appresi ma a volte apportiamo modifiche, tentando di migliorarli. UXcon è un tentativo di migliorare il messaggio e l’idea della UX.
D: Cosa dovremmo attenderci dalla conferenza?
M: Dalla conferenza io credo ci si debba attendere una nuova percezione di come deve essere svolto e vissuto lo sviluppo di progetti interattivi. Sempre più’ le agenzie di Advertising, le agenzie Digital, e le agenzie Tecnologie e funzionali si muoveranno verso una nuova realtà di agenzie multi disciplinari che chiameremo UX Strategy Agency. In futuro non esisterà la “campagna di Comunicazione”, “La comunicazione digitale”, e tanto meno il “Product brand identity” ma solo una Global User/Brand Experience.
T: Dobbiamo attenderci spunti per la riflessione ed il lavoro di tutti i giorni. Chiarezza, idee e metodologie per trasformarle in procedure attuabili all’interno del panorama aziendale. La maturità del concetto di UX deve essere accompagnato da risultati tangibili. La tangibilità corrisponde, passando prima per altre forme, a valore economico. Attendo un passo avanti verso il palesarsi del valore economico della UX per un’azienda. Attendo anche dei buoni pasticcini.
D: Di cosa ci parlerete a UXconference?
T: Parlerò di UX Strategy. Il mio intervento proverà a ricalibrare l’idea erronea, comunemente diffusa nelle aziende, che vede UX come afferente all’area della produzione artistica e visuale (solo interfacce belle e funzionali) per posizionarla invece al centro della strategia di business. Parlerò di come strutturare un dipartimento UX aziendale che funga da “nodo” strategico fra Business Development, Content Management, Marketing e IT.
M: Parlerò di come vanno visti, vissuti e pensati i progetti in termine di Global User/Brand Experience e di come questo approccio migliori i risultati di ogni operazione senza influenzare i costi d’investimento.
D: Spiegateci perché il vostro speech porterà valore alla conferenza.
T: Abbiamo deciso di fare uno speech comune per intrecciare le nostre caratteristiche personali e professionali differenti. Per rendere da più punti possibili, alcuni più teorici ed altri più pratici, il concetto di UX come importante nella vita di un’azienda.
M: Il nostro speech porterà valore alla conferenza in quanto nasce, appunto, da esperienze reali, tangibili. Esperienze che vengono condivise per far crescere la Community-Knowledge. Non saremo puramente teorici e/o astratti nei nostri speech, e per questo motivo il nostro lavoro sarà di sicuro aiuto a chi lavora nell’ambiente interactive e non solo.
UXconference: la buona user experience come risultato di una collaborazione
D: Ciao Nicola, raccontaci brevemente di te.
Lavoro al servizio di Mentine.net, web agency di Bologna specializzata in redesign. Il mio ruolo è al confine tra la progettazione e l’accounting (posto che questo confine abbia un senso di esistere, nel nostro mercato), ma in passato mi sono occupato di web design sia come sviluppatore, che come progettista, che come team leader, quindi con una netta progressione dal fare tutto al non fare nulla…
Il mio pallino rimane quello dell’architettura dell’informazione, relativamente a cui ho un rapporto di umile deferenza, da geometra più che da architetto.
D: Cos’è UXconference secondo te?
Primo aspetto: credo che sia una bella opportunità di confronto tra tutti gli attori che contribuiscono giorno per giorno alla costruzione degli “ambienti” virtuali, quelli senza sorrisi e strette di mano e sudore e rumori, insomma senza persone in carne e ossa, quelli in cui l’utilizzatore si aspetta tutto e subito, a tempo di apprendimento zero e sforzo ancora minore. Un mestiere ansiogeno, se lo vedi così.
Secondo: personalmente sono ossessionato dal condividere tutto questo con chi deve “comprarci”, con il mercato delle organizzazioni che affrontano un progetto on-line: la buona user experience non può essere il suono di una sola mano, il committente ha la responsabilità più grande in questo processo, è bene che lo sappia (suona minaccioso eh?).
Ben venga quindi la partecipazione di imprenditori, manager, responsabili di progetto che si occupano dell’on-line in azienda: l’evento può essere un momento importante di confronto non mediato per comprendere le rispettive visioni, limiti, dinamiche. Magari ne nascerà un “everybody-centered design”…
D:Cosa dovremmo attenderci dalla conferenza?
Da questo evento sarebbe bello uscire con una prospettiva, un mosaico un po’ più coeso di quello potenzialmente limitato che quotidianamente ciascuno di noi rischia di costruire nel buio della propria cantina, e i cui risultati rischiano di diventare l’unica “verità”, in un mondo - e un mercato - che vive di mille verità. Tutte vere verità, per altro.
La user experience oggi va considerata in modo veramente ampio, risalendo la corrente come fanno i salmoni. Non solo il mio sito o la mia app, ma quello che c’è prima e dopo, a partire dal device, passando dal search, senza prescindere dall’acquario dei social network (bisogna farsene una ragione, gli utenti esistono…).
Per le aziende probabilmente è conclusa (se mai è esistita) l’epoca in cui potevano permettersi di considerarsi al centro di un sistema finito e misurabile; gli utenti sono altrove, in qualche modo e per qualche ragione ad un certo punto della loro vita on line passano dalle nostre parti, e siccomenon c’è user experience senza user, se non siamo in grado di offrirgli un’esperienza soddisfacente non saranno clementi né clienti, al limite parenti.
Parlerei - dal lato dell’azienda - della necessità di creare e coltivare una brand experience. Una roba da nulla.
D: Di cosa ci parlerai a UXconference?
Sfido la sorte con un argomento di una noia mortale: le form.
Con le form abbiamo a che fare continuamente nella nostra esperienza on line:
- i 500 (ad oggi) milioni di utenti di Facebook hanno compilato una form (e non si è nemmeno consumata)
- per acquistare un libro su Amazon, dobbiamo fare lo stesso
- pagare un f24 on line significa né più né meno compilare una form
- nei blog, si commenta un post compilando una form
- eccetera, eccetera, e ancora eccetera
L’intervento si concentra quindi su una fase drammatica e molto delimitata della user experience on line, quella che costituisce allo stato attuale il vero punto di contatto con l’emittente (l’azienda, l’amministrazione ecc. ): la compilazione di un modulo. Fallisci qui, e tutto quello che hai fatto prima e dopo sarà spazzatura.
Quello che vedo nel lavoro di tutti i giorni, da mestierante ma anche - e soprattutto - da utente, è una generale sottovalutazione degli aspetti tecnologici (sempre meno, in verità) e percettivi/emotivi (e qui invece c’è tanto da fare) della realizzazione di una form.
La frustrazione che deriva da un campo dall’etichetta ambigua, da un feedback che non arriva, da una pagina bianca dopo il click su “invia” e da tantissimi altri piccoli segnali è determinante non solo nel successo del nostro progetto (una vendita, una iscrizione, un contatto commerciale), ma anche nella percezione del brand, nel modo in cui l’utente parlerà (male) di noi, nella possibilità che ritorni o che - sciagura! - passi alla concorrenza. One click away, si diceva un tempo…
Parliamo di numeri? Test clinici (ho sempre sognato di dirlo) dimostrano fino ad un 30% di redemption in più per form progettate correttamente, rispetto a quelle progettate da me ;)
D: Spiegaci perché il tuo speech porterà valore alla conferenza.
Entrando in modalità guru, vorrei parlare dell’infinitamente grande partendo dell’infinitamente piccolo. Ammiro chi riesce a trasmettere precetti partendo dalle piccole cose, così ho pensato (umilmente, eh) di parlare di un aspetto preciso, limitato e misurabile per trasmettere in realtà il fondamento per così dire sistemico della user experience: ogni fase dell’esperienza è cruciale, la user experience è il sistema.
Credo che l’impalpabilità dell’argomento UX richieda esemplificazioni e semplificazioni, al limite anche banalizzazioni, per riportare i massimi sistemi alla vita di tutti i giorni. Solo così si può pensare di divulgare, per creare nel mercato un’esigenza espressa consapevolmente. Con, in prospettiva, alcuni interessanti risultati attesi:
- un generale innalzamento della qualità dell’esperienza utente
- una qualificazione crescente della domanda
- un conseguente miglioramento dell’offerta
- la continua crescita ed espansione dei servizi on line
Se poi il tutto risultasse noioso, ho in serbo una barzelletta sui programmatori.
UXconference: i limiti della prototipazione
D: Ciao Memi, raccontaci brevemente di te.
M: Lavoro in Liip, un agenzia specializzata nello sviluppo agile di applicazioni web custom. Il mio ruolo è Head of User Interaction, per cui mi occupo di progettare concetti di interazione e monitorarne l’implementazione. Coordino anche il training dei nostri sviluppatori per essere certo che credano nella User Experience come in qualcosa di utile e indispensabile, e non solo un peso maggiore. Possiedo un diploma in cinematografia e adoro scattare foto e chiaramente andare al cinema. Sono figlio di emigranti italiani ma sono nato e sono cresciuto in Svizzera.
D: Cos’è UXconference secondo te?
M: È un’opportunità per i professionisti della UX di scambiare idee, condividere esperienze e costruire un network nel proprio bacino di riferimento.
D: Cosa dovremmo attenderci dalla conferenza?
M: Un sacco di input ispiratori e nuovi amici!
D: Di cosa ci parlerai a UXconference?
M: Il mio talk parla dei limiti della prototipazione e si focalizzerà su tre tipi di limitazioni:
- i dati
- il dilemma accuracy/speed
- la politica di microscalabilità dei progetti
D: Spiegaci perché il tuo speech porterà valore alla conferenza.
La prototipazione risolve molti problemi, ma ci sono alcune trappole che possono rendere il lavoro veramente difficile e sprecare un sacco di energia creativa. Voglio contribuire illustrando queste questioni, aumentare la consapevolezza dei partecipanti e aiutare a prevenire situazioni difficili.
Ipertesto e Metodo (ovvero tutte le soluzioni che non abbiamo mai progettato)
Premessa
Ogni giorno, in qualità di progettisti, il nostro compito consiste nell’individuare la soluzione più efficace a un problema progettuale.
Indipendentemente dalla tipologia di progetto a cui stiamo lavorando, che si tratti del design di una interfaccia o di un’icona, della realizzazione di un logo o del flusso di utilizzo di una applicazione web, quello che facciamo è operare delle scelte. Non importa quale metodo possiamo aver deciso di adottare, in ogni caso ci troveremo a scegliere tra differenti opzioni.
Può sembrare ovvio, ma è importante sottolineare che sarà proprio la sequenza delle nostre scelte a determinare il risultato finale. Alla fine, alcune scelte avranno contribuito a connotarlo sostanzialmente, altre lo avranno influenzato soltanto marginalmente.
La fiducia nella progettazione dei servizi
Fiducia s. m. : Affidamento sicuro che si fa su qualcuno o qualcosa. Attesa ottimistica di qualcosa. Fede, assegnamento.
Di fiducia: Di cui ci si serve abitualmente e su cui si fa completo assegnamento.
La progettazione dei servizi è un campo complesso, che coinvolge innumerevoli discipline.
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Il mio pensiero è laterale
Adesso potete utilizzare a vostro piacimento il pensiero laterale, avete intuito cos’è, come viene generato, di cosa si tratta. Forse anzi, visto che ancora non ne ho parlato, non sapete na mazza, cioè forse qualcuno già sa e mi dirà qualcosa o forse no, anche queste parole possono essere frutto del pensiero laterale.
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Sfruttare le convenzioni nella progettazione
Quest’articolo inizia con il racconto di un’esperienza d’uso reale che ho osservato e ha ispirato la mia riflessione.
Un’amica era alle prese con un documento in .pdf, e ovviamente utilizzava Acrobat Reader (versione 7) per la consultazione dello stesso.
Storie di cose e altre cose ancora: miti, fatti e promesse.
Se analizziamo il modo in cui le storie nascono, si diffondono ed evolvono all’interno di una comunità possiamo individuare tre livelli:
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Creativi, Designer, Programmatori. L’incontro e lo scontro degli elementi per una user experience corretta
Non tutti i siti web nascono come progetti web fini a se stessi, spesso nascono da un progetto di comunicazione più ampio che si sviluppa su più media.
Al creativo spetta il compito di elaborare un concept che segua il desiderio del cliente, al designer quello di tradurre la creatività in fattibilità, e nel caso del sito web, ai tecnici quello rendere il design in elementi funzionali e usabili.
Lo scopo principale di queste tre figure, è “vendere” un progetto che abbraccia il fattore emozionale, il fattore funzionale e d’uso, e il fattore business.
Vediamo qualche consiglio per far convivere queste tre professionalità.
Molecole di senso
Come giornalista e come architetto dell’informazione di un gruppo editoriale ho maturato nel tempo la convinzione che una buona architettura e un buon progetto sono possibili soltanto se c’è una conoscenza profonda del contenuto che verrà pubblicato. Ovviamente non intendo dire che bisogna conoscere in anticipo i titoli degli articoli o dei contenuti multimediali, mi riferisco piuttosto alla necessità di analizzare l’argomento principale, il “taglio” che avrà, gli obiettivi editoriali, il ritmo di produzione.
Nella progettazione di siti di informazione, in sostanza, bisogna partire dallo studio delle dinamiche attraverso le quali i redattori adempieranno alla loro funzione primaria: la costruzione e la ri-costruzione del senso.
Se l’obiettivo del sito è vendere un bene materiale, ad esempio magliette, è naturale che il baricentro della progettazione debba essere l’utente cosiddetto “finale”. Quando però l’obiettivo del sito è la costruzione del senso, il design non può che essere centrato con pari intensità sia sugli utenti-giornalisti che sugli utenti “finali”, ma ho difficoltà ad usare questo termine, anche fra virgolette.
Il punto infatti è proprio questo: la costruzione del senso online tende sempre di più ad essere un processo partecipativo in cui tutti possono concorrere alla manipolazione degli elementi costitutivi della narrazione.
I sistemi della narrazione
Comunicare il senso, il significato, vuol dire narrare una storia e si tratta di un processo fortemente influenzato dal supporto attraverso il quale si svolge.
Se pensiamo alla carta stampata, si può dire che una storia è “tutto quel che entra in una pagina”. La narrazione si svolge in uno spazio bidimensionale definito dai confini fisici della pagina. Lo spazio costituisce un sistema, cioè un contesto che rende possibile la comunicazione. Attraverso di esso si esprimono le gerarchie fra gli articoli, le funzioni narrative dei diversi elementi, si “tiene insieme” il racconto (immaginate ad esempio una pagina dedicata a una finale di campionato, con in alto il titolo che offre la sintesi della storia, quindi articoli di contorno, di colore, di approfondimento, di analisi, foto, pagelle, schede tecniche).
Quando è il tempo a costituire il sistema della comunicazione, come accade in radio e in tv, si può dire che una storia è “tutto quello che entra in scaletta”. L’importanza, il ritmo, la scansione dei diversi elementi, le funzioni narrative vengono tutte veicolate attraverso il tempo.
Se la narrazione è vincolata alla finitezza di un asse spaziale o temporale, essa non può che essere un’istantanea, una fotografia che fissa su un piano sincronico la storia in un determinato momento. Nell’ambiente dei giornali stampati si dice infatti che una notizia è tutto quel che accade prima delle dieci di sera, orario in cui il giornale viene “chiuso” e dato alle stampe.
Con il superamento di questi limiti, come accade online, la narrazione diventa un processo continuo.
Grazie agli strumenti di collaborazione la costruzione del senso diventa partecipata, diffusa e dinamica.
Sebbene anche in un giornale stampato ci siano ovviamente i mezzi grafici per rappresentare il percorso di costruzione di una storia; la differenza con il web si trova nella continuità, nella reperibilità e nelle molteplici possibilità di rappresentare questo processo.
“In print, the process leads to a product. Online, the process is the product”, dice Jeff Jarvis.
La storia è una molecola
La narrazione online si deve rendere disponibile a molteplici “viste”, consentendo all’utente di navigare secondo la propria soggettività. Mi riferisco alla possibilità di agire su filtri, tag, viste cronologiche, in sostanza alla capacità di manipolare e ricombinare il racconto, di inviarne gli elementi ad amici innescando un processo virale, di partecipare attivamente alla narrazione attraverso l’invio di commenti, di contributi audio, video o fotografici.
Dal punto di vista dell’architettura dell’informazione, questo significa creare sistemi in grado di gestire il versioning dell’intera storia, non soltanto (come ad esempio fa il Guardian) del singolo elemento di essa.
Sono convinto che una chiave per affrontare questa sfida è immaginare che così come una molecola è composta da atomi e legami fra di essi, una storia è composta da elementi, items, e da legami fra di essi. Questi legami possono essere di vario tipo, a seconda del significato e della direzionalità della relazione fra gli oggetti narrativi collegati.
Essi sono costituiti da notizie brevi, video, fotografie, contenuti interattivi, gallerie, contributi audio, schede di approfondimento, sondaggi, dialoghi con gli utenti e tutto quello che il web riesce a rappresentare all’interno delle sue pagine.
Questa possibilità combinatoria porta allo scardinamento progressivo della centralità dell’elemento-articolo. La storia diventa una molecola, come si diceva sopra, una molecola policentrica che ogni utilizzatore (internet non si legge: si fa) può ruotare come vuole, cambiando l’oggetto in primo piano. Il legame fra gli atomi diventa quindi l’architrave dell’architettura, ancora più importante degli atomi stessi. Kevin Kelly scrive infatti “information is not as meaningful as connection”.
E’ progettando secondo questi presupposti che possiamo permettere all’utente, che ad esempio sia stato condotto da un motore di ricerca direttamente in una pagina di dettaglio di una storia, di ricostruirne il senso complessivo e navigare consapevolmente attraverso i vari atomi della molecola narrativa.
Andrew Hinton in The Machineries of Context afferma in proposito: “appena cominciamo a digitalizzare le nostre fonti e aggiungiamo hyperlink, l’informazione esce dai confini imposti dalle dimensioni fisiche e comincia a ri-assemblarsi contemporaneamente in molte altre strutture. (…) La natura aperta dell’hyperlink consente di fare emergere praticamente qualunque struttura immaginabile, confondendo i confini fra l’elemento linkante e l’elemento linkato” (via journalofia.org).
Tenere traccia del processo di creazione ed evoluzione delle molecole narrative, vuol dire renderne possibile la rappresentazione. Questo consente di ricostruire “le puntate precedenti” di una vicenda, di comprenderne le dinamiche, in alcuni casi può offrire un grado di predittività rispetto agli sviluppi futuri.
Molti si stanno muovendo in questa direzione. Gli esempi più significativi vengono da motori di ricerca come Google (News Timeline) o Wolfram-Alpha (suggerisco in proposito la lettura di questo post su Usereffect), ma anche da Wikipedia con il servizio Wiki Dashboard, che consente di visualizzare la storia delle modifiche di un argomento. Anche siti di informazione come il Telegraph hanno offerto visioni diacroniche delle loro storie. Questa ad esempio è stata realizzata in occasione della clamorosa inchiesta sui rimborsi spese dei parlamentari del Regno Unito.
E’ chiaro che costruire narrazioni con queste caratteristiche significa consentire ai giornalisti di lavorare in modo diverso e con strumenti diversi. Lo sanno bene gli architetti dell’informazione del Washington Post, recentemente rivoluzionato nel suo organigramma e nel processo di costruzione delle notizie (si legga in proposito l’interessante post di Mario Tedeschini Lalli).
Tirando le somme
Kristina Halvorson ha affermato di recente: “most companies lack resources to care for content as a critical business asset. Content is complicated, it takes people and time. It demands process and effort. We can’t continue to pretend we can fix content later”.
Nel percorso di progettazione non possiamo considerare i siti come stampi in cui qualcuno verserà un contenuto. I siti sono il contenuto. È proprio la distinzione forma/contenuto che sta perdendo progressivamente la sua utilità ed il suo valore euristico.
Nel lavorare congiuntamente sulla forma e il contenuto, la tentazione è di inventare una chimica artificiale dell’informazione, una sorta di molecola sintetica prodotta in vitro su cui costruire le architetture dei siti e all’interno della quale costringere poi i contenuti.
Cedere a questa tentazione sarebbe un peccato mortale. Occorre piuttosto utilizzare le tecniche elaborate in linguistica, etnologia, psicologia sociale, gli strumenti del design centrato sull’utente, per studiare con un nuovo spirito la costruzione del senso così come esiste (ed è esistita fino ad ora) “in natura”: cioè nei giornali, in radio, in televisione, ma anche nelle dinamiche del dibattito orale e della elaborazione linguistica collettiva.
Solo sulla base di questa osservazione (partecipante) possono essere ri-conosciute e rappresentate le strutture portanti di una architettura non più legata alla progettazione di ambienti, ma di ecosistemi dell’informazione.
Le parole che concretizzano questo nuovo modo di progettare non sono nuove: “aggregazione”, “ontologie”, “link meta-descritti”, “tag”, “correlazioni”. Il cambiamento di prospettiva però porta ad una nuova sintassi e ad un nuovo discorso che si può costruire con queste parole. Ci stiamo lavorando su e crediamo che questa strada possa portare lontano.
Progettare attraverso le storie
Raccontare storie è fondamentale per tutti gli uomini.
Gli uomini sono fondamentali al design (non solo a quello utente-centrico… ). Quindi le storie sono fondamentali per tutti i designer.
Questo post è il primo di una breve serie con cui intendo analizzare e mostrare le possibili connessioni tra il mondo della narrazione e la realtà della progettazione di prodotti e servizi.
Il gioco funzionale
Secondo lo psicologo Brian Sutton-Smith il contrario di gioco non è lavoro, ma depressione. Il gioco è un’attività vitale nella crescita di un essere umano. E rimane al nostro fianco per tutta la nostra esistenza, anche se spesso non ce ne rendiamo conto. Il gioco è il mezzo attraverso il quale la mente umana ricerca nuove strade e si evolve. Per questo motivo è particolarmente interessante applicare dinamiche ludiche allo studio dell’interazione.
