Progettare il sistema dell’esperienza utente a cura di Gianluca Brugnoli

Progettare l’esperienza utente non è cosa semplice. Soprattutto in tempi in cui l’innovazione tecnologica e l’evoluzione dei relativi comportamenti umani corrono a grande velocità, una delle cose più difficili del progetto è capire proprio in cosa consista l’esperienza utente, cosa va progettato e perché. Quello che invece (più o meno) sappiamo è come l’esperienza utente può essere analizzata e progettata, quali sono le competenze in gioco e come arrivare passo dopo passo alla soluzione del puzzle.

Le nuove sfide

La progettazione dell’esperienza utente è un ambito professionale e scientifico ancora piuttosto giovane, attraversato da accese discussioni su contenuti e confini disciplinari e professionali che dovrebbero caratterizzarlo. Tuttavia lo scenario di contorno è in costante e veloce evoluzione e introduce nuove sfide per i progettisti, che dovranno certamente pensare nuovi strumenti e approcci al problema.

Prima fra tutte la sfida della convergenza tra design digitale e industrial design, tra hardware e software, tra applicazioni e servizi, che a volte sfocia perfino nella progettazione degli spazi (interni ed esterni) in cui l’esperienza avviene. In questo caso la sfida più grossa è quella della multicanalità e della multidimensionalità dell’esperienza, e di quelle che Joel Grossman chiama “esperienze ponte”.

L’esperienza oltre lo schermo. L’interazione non avviene più soltanto con un’interfaccia grafica usando un mouse. Sul mercato sono ormai diffusi dispositivi dotati di schermi a contatto e sensori di movimento e di posizione che permettono interazioni più intuitive, innovative e sofisticate, con relativi impatti sull’esperienza utente. Guardando avanti nel futuro (ma non troppo), allo scenario degli Spimes delineato da Bruce Sterling, avremo continue interazioni basate su sensori ambientali, sparsi fisicamente nello spazio in cui ci muoviamo, in grado di manipolare flussi di dati senza nemmeno che l’utente debba compiere azioni volontarie.

La pervasività. I tempi del PC come unico e statico centro dell’esperienza utente stanno tramontando. Oggi grazie all’esplosione delle reti e dei dispositivi mobili l’utente tende a interagire con molti servizi senza vincoli di spazio e di tempo, in contesti e situazioni differenti, magari con diversi strumenti connessi in rete. In questo caso l’esperienza utente avviene all’interno di sistemi d’interazione, toccando e collegando molteplici punti di contatto che appartengono a servizi e applicazioni diverse.

Infine, lo User Centered Design non è (sempre) sufficiente. A vari livelli è in corso un dibattito critico sul UCD, incolpato di essere una tecnica troppo tattica, a volte conservativa, che impedisce l’innovazione e la creatività. Senza entrare troppo nell’argomento (che richiederebbe un articolo a parte), non c’è dubbio che l’UCD non può dare, e probabilmente non deve, tutte le risposte di un progetto, ma va usato insieme ad altri strumenti. Una direzione alternativa è il paradigma Activity-Centered, al quale ha aderito entusiasticamente (forse anche un po’ troppo) lo stesso Don Norman. Nella letteratura sono spesso indicati come modelli alternativi, ma preferisco vederli come strumenti complementari che, a seconda dei casi, possono essere combinati nel processo di progettazione. I designer devono avere la mente aperta: uno dei peggiori ostacoli per qualsiasi processo creativo di progettazione e innovazione sono i dogmi e le chiusure disciplinari.

Le fasi del progetto

Comunemente un processo di progettazione è visto in funzione della soluzione di studiare e implementare. Potremmo dire che questa è la vista del cliente, al quale giustamente interessa il risultato finale. Osservato da un altro punto di vista, quello del progettista, il processo di progettazione è invece più simile a un percorso di analisi e di apprendimento, dove il primo obiettivo è mettere a fuoco il problema di partenza, individuare le domande e le esigenze cui dare risposta. Contrariamente alle apparenze, un progetto è un processo che organizza informazioni, strumenti e risorse per individuare la soluzione adatta tra quelle possibili, “spinto” dal problema di partenza. E’ quindi cruciale impostare correttamente il lavoro di analisi e di studio iniziale.

Visto in dettaglio, un processo progettuale è normalmente composto da queste fasi e obiettivi principali:

• Analisi ed esplorazione
• Scoperta e selezione di concetti innovativi
• Progettazione e valutazione delle soluzioni
• Sviluppo e rilascio

Schemi più o meno simili sono ormai consolidati e applicati professionalmente in tutto mondo. Ovviamente sono una rappresentazione sintetica di un lavoro e di un processo che nella realtà è molto più complesso e che non si svolge in modo così lineare. Letti in modo superficiale questi schemi possono anche condurre ad alcuni errori importanti. Per esempio, l’attività di analisi non dovrebbe fermarsi alla prima fase, ma continuare lungo tutto il processo di progettazione. Allo stesso modo i designer devono essere presenti e partecipare a tutte le fasi di analisi e verifica, invece di lasciare in campo solo i ricercatori. Anche la tecnologia, attraverso l’impiego di prototipi di complessità e fedeltà variabile, può entrare molto presto nel processo, aiutando a studiare e verificare nel mondo reale le soluzioni e le applicazioni che si vanno via via progettando.

L’esperienza è un processo

Cosa vuol dire progettare l’esperienza utente? Ci sono tante risposte. Storicamente è un’attività strettamente connessa allo User Centered Design, da cui ha tratto filosofia di base, metodi e strumenti. Qualcuno la definisce mettendo insieme le competenze o gli ambiti disciplinari che concorrono al progetto (Steve Psomas), oppure elencando cosa non è. Qualche anno fa Peter Morville propose un modello con sette facce che descrivono le qualità dell’esperienza utente . Più recentemente Nathan Shredroff ha proposto un modello simile basato su sei dimensioni.

In generale la maggior parte degli schemi proposti sono adatti alla progettazione di un sito web o di un software, dove alla fine il principale punto di contatto con l’utente è un’interfaccia grafica. Tuttavia faticano ad abbracciare esperienze più complesse e innovative, come quelle descritte all’inizio di questo articolo. In parte questa è l’eredità dello UCD, anche se il dibattito su questo punto è piuttosto acceso.

Facciamo comunque un piccolo passo indietro alla definizione di esperienza utente. Malgrado esistano molti punti di vista anche discordanti, la maggior parte delle definizioni la concepiscono come un “prodotto”, come un risultato, anche in senso figurato, oppure ancora come una “somma” di interazioni o qualità, e più in generale come qualcosa che alla fine esiste soprattutto nella mente dell’utente. Trovo questi approcci poco convincenti, un po’ parziali e generici. In particolare non aiutano a mettere a fuoco uno dei problemi chiave per chi deve progettare: capire cosa fa davvero l’utente e il sistema tecnico e culturale che rende possibile l’esperienza utente.

Credo sia più utile e interessante guardare l’esperienza utente come un processo, un rete di azioni che si svolge nel tempo attraversando un sistema fatto di differenti strumenti e contesti d’uso, in cui l’utente connette diversi punti di contatto seguendo i propri obiettivi e attività. Un processo che può avvenire in modo casuale e non progettato dall’utente, superando anche barriere tecniche, culturali e di mercato. In questo modo il problema non è più quello di concepire un’esperienza astratta, seppur dotata di molte qualità, facce e dimensioni (di principio più che condivisibili), ma quello di progettare concretamente il sistema che la rende possibile. Progettisti e aziende dovranno dunque progettare e realizzare la “piattaforma di gioco” con le sue regole, mente l’esperienza resta qualcosa che l’utente vivrà e realizzerà in modo personale e individuale, conducendo il gioco a modo suo, all’interno delle regole date dal sistema.

Progettare il sistema dell’esperienza utente

Come si progetta questo sistema? Seguendo quando descritto, propongo un processo che si basa su quattro pilastri portanti: il contesto, il sistema, i punti di contatto e i prototipi.

• Analizzare il contesto e gli utenti. Usando una metafora teatrale, è la scena, il palcoscenico dove avviene l’interazione degli attori, cioè gli utenti. Questa è la parte di ricerca strategica e di analisi degli utenti, dove si cerca di capire quali sono i confini del problema, i fattori di business, tecnologici e sociali che influenzano l’esperienza; chi sono gli utenti, che obiettivi hanno e come si comportano. È importante che questa fase di analisi del problema sia condivisa nel team di progetto e con cliente in modo da fornire obiettivi comuni e condivisi.

• Studiare l’organizzazione del sistema. Questa è la parte della struttura dove si studia l’architettura della piattaforma di interazione: quali sono i confini, i componenti e come sono connessi; quali sono i punti di ingresso e di uscita per l’utente. Si definisce come possono essere organizzate le informazioni, i flussi e gli strumenti che aiutano l’utente a svolgere le sue attività e raggiungere i suoi obiettivi all’interno del sistema. Si parte sviluppando uno o più mappe del sistema, i “Customer Journey” dell’esperienza utente, per poi arrivare all’architettura dell’informazione e all’analisi dei processi e dei compiti dell’utente.

• Progettare i punti di contatto. Sono tutti gli elementi con cui l’utente entra in contatto o attiva durante l’esperienza: applicazioni e servizi software, hardware, dispositivi, strutture e spazi fisici. Un punto di contatto può essere un’interfaccia grafica, una tastiera o dispositivo hardware, un sensore invisibile e perfino un cartello stradale. In modo più esteso, anche un commesso dietro un bancone, il numero di telefono di un call center o un indirizzo e-mail sono da considerarsi punti di contatto che fanno parte del sistema e che vanno progettati in modo armonico all’interno di unico quadro. Non è solo un problema di usabilità e di efficienza, ma anche di organizzazione tecnica, di efficacia funzionale, di coerenza complessiva, di riconoscibilità e perfino di piacevolezza.

• Sviluppare prototipi. Più se ne fanno e maggiori sono i benefici che ne possono trarre, indipendentemente dal grado di fedeltà con il prodotto finale. Ogni prototipo, sia esso uno scenario o un modello fisico, permette di rendere tangibile l’esperienza, anche se solo in parte. Racconta una storia sull’esperienza dell’utente che non può sempre essere rappresentata con altri mezzi. Soprattutto in quei casi in cui l’interazione vive oltre lo schermo e supera l’interfaccia grafica, sperimentare sensori e altri modelli di interazione con una qualche forma di prototipazione è sempre necessario.

Tags: convergenza, customer journey, esperienze ponte, multicanalità, user experience