Below-the-below: piccolo viaggio nella comunicazione degli spazi pubblici a cura di Nicola Palmarini

Uno degli aspetti legati all’usabilità e alla user experience meno approfonditi è sicuramente quello della comunicazione tecnica verso l’utente finale.

Se da un lato esiste una letteratura piuttosto ampia e – si suppone – edita da esperti in materia (copywriter e redattori) che si occupano di redigere manuli d’uso e manutenzione, messaggi di errore, di corretto comportamento eccetera, dall’altro questa viene inspiegabilmente lasciata al caso. E ancora più incredibile è il fatto di come questo accada in maniera sempre più frequente nei luoghi pubblici.

Ora, sappiamo bene di come una marca e una cura da parte di professionisti della comunicazione non siano comunque garanzia della qualità del messaggio e di conseguenza della comunicazione: a chi non è capitato di imbattersi in qualche manuale d’uso dal contenuto comico oltre che completamente oscuro?

Spesso tradotto letteralmente da chissà chi. C’è, comunque, nella maggiorparte dei casi un tentativo di rispettare un impaginato, un codice, la linea guida di un brandbook, un tono di voce. Chi sa far bene questo mestiere riesce a mantenere allineati comunicazione, prodotti e consumatori su un medesimo piano di relazione empatica.

Date un occhio a Khiel’s per intenderci. Incredibilmente, invece, le comunicazioni verso i clienti nei punti vendita così come negli spazi pubblici seguono una non-logica tutta loro. Quante volte vi è capitato di visitare un negozio o un ufficio pubblico e trovare affissi dei cartelli scritti a pennarello con qualche indicazione dell’ultimo minuto: “sportello fuori servizio”, “questa porta non funziona”, “fate la coda, grazie” fino al classico e fatidico “torno subito”.

E’ possibile che non esista un format? E’ possibile che nessuno si prenda la briga di fare qualcosa di meglio (che spesso è qualcosa di peggio, tipo quei cartelli con l’orario estivo scritti al computer con tutti i caratteri/colori a disposizione dall’Aharoni allo Windings 3?).

E’ possibile che la comunicazione, spesso di un disagio verso il cliente, sia senza regole e affidata, credo, immagino, a quello più vicino al disagio stesso: la cassiera, un segretario, qualcuno che passava di lì. La cosa fa emergere una questione: chi si occupa della comunicazione all’interno di un punto vendita, di un ufficio, di un edificio? Possiamo immaginare che, senza pensare a una figura dedicata ad hoc, ci possa essere qualcuno che tra le altre cose si preoccupa di applicare qualche regole di decoro della comunicazione?

Perché se da un lato, alla fine, si tratta solo di dire: “scusate per questo inconveniente”, dall’altro ci si ritrova davanti a un foglio a quadretti strappato da un bloc notes intestato alla società di ricambi elettrici del negozio vicino, messo in mezzo a un negozio al quale format hanno lavorato, magari, architetti di mezzo mondo. In questi anni di viaggi in Italia ho raccolto la documentazione di un sottoprodotto di questa comunicazione. “Sottoprodotto” semplicemente perché sta below-the-below, ovvero nei bagni, sotto al primo livello di impatto visivo, ma proprio per questo ancora più emblematica ed estrema. Spesso generata da qualche animo disperato per l’ennesimo intasamento dovuto ad assorbenti igienici, oppure – a bella posta – pensata da qualcuno che con rigore da far invidia a Mcluhan ci ha messo del suo.

Scatenando l’immancabile effetto a catena: ovvero “l’utente” (e qui utente assume tutto un suo significato parabolico) che a fronte a questo sfoggio, nella privacy del “tanto non mi vede nessuno” e in pieno trip sociale-web 2.0 si prende la briga di aggiungere del suo.

Con gli effetti sulla brand identity che potete immaginare. Ne viene fuori un gergo che farebbe piacere catalogare al professor Beccaria: dal latinismo al latrinismo: ironia, ricami, tentata cortesia, volgarità, paraculismo, il tutto contornato dagli immancabili pezzi di scotch ingiallito, le buste trasparenti in colpan, qualche icona rubata qui e là, un muro scrostato.

E se è vero, come dice il classico luogo comune, che la cilvità di un popolo si misura dai bagni pubblici, siamo in una botte di ferro. O di ceramica.

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