Perchè non si può progettare senza le persone: UXmagazine intervista Nicola Palmarini a cura di Nicola Palmarini

D: Ciao Nicola, raccontaci qual’è stato il tuo primo approccio con il web.

Con il Minitel che la mia amica Paola Maggioni aveva a casa sua. Si può dire web del Minitel? Per me sì. Davanti a quel minischermo sembravamo cospiratori ad ascoltare Radio Londra. Accidenti quanto ci avevi preso Paola: te ne rendo pubblicamente merito! Poi professionalmente tra il ‘96 e il ‘97 quando ho seguito la comunicazione del lancio di Tin.it e tutte le campagne off-line e on-line per Microsoft.

D: Come e quando sei entrato nel mondo della user experience?

Non si “entra” nel mondo della user experience: ci sei dentro o non ci sei, è un processo inconsapevole che ha a che fare con la tua personalità. Ci sei se ti interessi di cosa sta attorno a te o meno. Se ti interessano le persone in quanto tali o no. Qualsiasi attività che si preoccupi della relazione tra le persone e le cose – reali o digitali - ha a che fare con la user experience. Pensa alla storia e alla cultura che questo Paese ha nel design. Pensa a Magistretti, Mari, ai Palomba, a Cibic, a Citterio, a Joe Colombo per non parlare dei soliti designer di automobili: Pininfarina, Bertone, Bertoni. Chi sono o erano loro se non maestri di user experience? Una user experience molto più attuale di tanti discorsi nati dal web: si occupavano del concetto di comfort in senso lato, di quella multisensazione di benessere che tocca la “pancia” quando si usano le cose. Quella sensazione che avvolge quando si vive una esperienza soddisfacente per gli occhi, per i sensi, per il corpo, per sé stessi. E non è forse questo concetto più ampio di esperienza che ci hanno introdotto (o meglio re-introdotto) l’interazione tattile? Il3d? La portabilità estrema? Perché se vogliamo, ad esempio, segnare come una data storica per la user experience l’introduzione dell’i-phone, be’ la rivoluzione di quell’oggetto sta in un concetto molto più ampio di usabilità dell’interfaccia: è un concetto di vero comfort complessivo che ha a che fare con il design, la tattilità, il paradigma di always on, il sistema di download delle applicazioni, il brand, la fichezza del possesso, il sentirsi parte di una comunità (e adesso pure il multitasking, era ora). Un concetto di comfort complessivo che è più vicino a quello che provi entrando in casa tua, piuttosto che davanti alla semplice praticità dell’interfaccia. Non sono per le guerre di religione, ma le parole sono importanti e a volte le definizioni pure: per questo preferisco parlare di human experience, piuttosto che di user experience.

D: Come si è evoluto il concetto di user experience da allora ad oggi?

Più che di evoluzione parlerei di consapevolezza. Direi che è un concetto, antico, di cui sono diventati più consapevoli attori che prima non pensavano fosse loro competenza. Tutto qui. L’avvento del web, ad esempio, ha obbligato ingegneri e - di contro – designer a occuparsi di cose che mai avrebbero immaginato. Ma non è certo una scoperta: essere ruota attorno all’esperienza che si ha del mondo. Sta poi alla sensibilità e al desiderio di conoscenza di ciascuno capire quanto sia importante (per sé stessi, per gli altri) questo passaggio nella relazione con le cose e le persone.

D: Come spiegheresti la user experience a qualcuno che non ne sa nulla?

Dico sempre la user experience è strettamente correlata al concetto di educazione e di civismo. Perché ha a che fare con il rispetto dell’altro. E la buona educazione è un principio di base che va applicato, ovviamente, a contesti non necessariamente correlati con il web, ma che molto hanno a che fare con l’esperienza umana. Ci volevano cinquant’anni di risse e di esperienze tipo “mandria impazzita” davanti allo sportello per introdurre negli uffici postali un sistema di gestione della coda con il numerino?

D: Parlando di progettazione web che peso hanno oggi gli utenti?

Oggi? Un peso diverso rispetto a prima. Perché le persone non sono più solo utenti delle informazioni. C’è, come dire, una risacca. Ci sono persone che adesso ti leggono e tra un secondo sono lette da te. Questo tango dei contenuti ha in sé tutta una serie di giravolte e di passi doble che fanno sì che progettista e utente siano sempre più spesso la stessa persona, che vede, guarda, capisce, prova, scambia, chiede. Ed è un bene perché “esperto” deriva da “esperienza”. Oggi, ad esempio, mi sento un esperto di esperienze. L’esperienza delle esperienze è data dall’età (conta, conta parecchio) e dall’aver toccato con mano i mondi più eterogenei possibili, le industry più diverse, le persone più diverse e aver detto sempre “sì” per conoscere l’altro. E questo è il consiglio che posso dare. Dite sì, c’è sempre tempo per dire no.

D: Quali sono secondo te i vantaggi che la progettazione centrata sull’utente porta nel web design?

Gli stessi che si hanno quando progetti pensando all’obiettivo che vuoi raggiungere e allo scenario in cui collochi il tuo progetto. Qualcuno oggi può permettersi di progettare in modo diverso rispetto al suo target, al contesto, al momento storico? Con tanti vantaggi in più, perché puoi contare su una fluidità del processo produttivo idea-delivery impensabile una volta, compresa la possibilità di mettere in piedi in quattro e quattr’otto un canale ultra-verticale senza grandi sforzi e senza i patemi di una volta. Patemi che guidano troppo spesso ancora, purtroppo, i marketing e communication manager.

D: Pensi che ci sia ancora posto per una progettazione non user-oriented?

Davanti a un cliente che non conosco non saprei come altro iniziare a interagire se non partendo con domande sui suoi clienti: da quello che sa e soprattutto da quello che non sa ti puoi fare subito un sacco di idee…

D: Come coniughi la user experience con la comunicazione del brand?

Questo è un punto molto interessante perché si può costruire una strategia di marca sulla esperienza reale delle persone. La tag line “cuore sportivo” di Alfa Romeo è una promessa di esperienza che guida la filosofia di comunicazione, ma anche e soprattutto quella di prodotto. Il cliente deve sentire questa sportività e tutto il contesto lo trasmette: i colori, i passaruota, lo “sguardo”, la profonda “v” inserita del frontale, gli interni, la strumentazione, il suono e così via. Quando ci sei sopra devi sentire quell’esperienza di sportività. E si capisce anche quando questa promessa è forzata. Quando Fiat cerca di svecchiare il brand sponsorizzando un team di snowboard-freestyle: si fa un po’ fatica a credere che guidare una Croma possa portarti ad essere uno scrauso snowboarder pronto a una discesa mozzafiato giù per una collina vergine del Wyoming. Poi arrivi dagli amici al bar nella piazzetta di Villar Perosa in Croma, insomma… Al di là di questo la coesione tra brand ed esperienza è per natura forte e per questo va trattata con delicatezza: il brand contiene una promessa e quella promessa viene verificata costantemente dai clienti attraverso ogni punto di contatto. E qui sta un punto cruciale. Molti manager pensano ancora che l’esperienza sia solo legata al prodotto, dimenticando i servizi. Se Fastweb mi dà una connessione stabile e veloce sono soddisfatto della missione di base, ma poi quando interagisco con il call center mi cadono le braccia dal nervoso, per cui sono anche disposto a trovare un prodotto simile, anche meno performante, ma con un servizio migliore. Oppure prendi Tiffany: il cerimoniale di vendita che ruota attorno al bancone, entri e per forza hai con te una parte di Audrey Hepburn. Che però si dissolve come neve al sole quando il commesso dall’altra parte del bancone parla di cosa ha fatto ieri sera con il suo compare senza interessarsi minimamente a te o – schifato – ti guarda come uno zoticone se ti permetti di far notare alla signora entrata per ultima e che pretende di essere servita per prima. Naturalmente dopo che tu sei stato educatamente in attesa del tuo turno per comprare il solito cuoricino d’argento (esaurito, peraltro). Esperienza di marca? Ciao ciao Audrey.

D: Quali tipologie di azienda dovrebbero puntare sulla user experience?

Quelle aziende che amano i propri prodotti, che amano i propri clienti, che amano i propri servizi. Per riassumere, quelle aziende che vogliono fare business.

D: Ci sono settori in cui ritieni sia indispensabile?

Mettiamola così: ci sono settori in cui puoi farne a meno? Secondo me no e infatti la sfida si fa interessante quando si razzola nelle sconfinate praterie lasciate intatte da chi, di user experience, non se ne è mai occupato: la pubblica amministrazione per esempio. Là dove il cliente è obbligato a passare da te, per cui te ne puoi anche fregare. Gli ospedali, dove invece potrebbe favorire in modo impensabile non solo il “comfort”, ma anche le stesse percentuali di guarigione. Ma c’è un’area, trasversale, in cui il disegno dell’esperienza sarà fondamentale per tutte le industry. E’ quello della gestione della privacy a fronte dei servizi location based: una partita pronta a iniziare e tutta da giocare.

Tags: intervista, ux magazine