Appunti e spunti sull’esperienza d’uso

UXconference: la buona user experience come risultato di una collaborazione a cura di Nicola Bonora

nicola bonora UXconference: la buona user experience come risultato di una collaborazione

D: Ciao Nicola, raccontaci brevemente di te.

Lavoro al servizio di Mentine.net, web agency di Bologna specializzata in redesign. Il mio ruolo è al confine tra la progettazione e l’accounting (posto che questo confine abbia un senso di esistere, nel nostro mercato), ma in passato mi sono occupato di web design sia come sviluppatore, che come progettista, che come team leader, quindi con una netta progressione dal fare tutto al non fare nulla…
Il mio pallino rimane quello dell’architettura dell’informazione, relativamente a cui ho un rapporto di umile deferenza, da geometra più che da architetto.

D: Cos’è UXconference secondo te?

Primo aspetto: credo che sia una bella opportunità di confronto tra tutti gli attori che contribuiscono giorno per giorno alla costruzione degli “ambienti” virtuali, quelli senza sorrisi e strette di mano e sudore e rumori, insomma senza persone in carne e ossa, quelli in cui l’utilizzatore si aspetta tutto e subito, a tempo di apprendimento zero e sforzo ancora minore. Un mestiere ansiogeno, se lo vedi così.
Secondo: personalmente sono ossessionato dal condividere tutto questo con chi deve “comprarci”, con il mercato delle organizzazioni che affrontano un progetto on-line: la buona user experience non può essere il suono di una sola mano, il committente ha la responsabilità più grande in questo processo, è bene che lo sappia (suona minaccioso eh?).
Ben venga quindi la partecipazione di imprenditori, manager, responsabili di progetto che si occupano dell’on-line in azienda: l’evento può essere un momento importante di confronto non mediato per comprendere le rispettive visioni, limiti, dinamiche. Magari ne nascerà un “everybody-centered design”…

D:Cosa dovremmo attenderci dalla conferenza?
Da questo evento sarebbe bello uscire con una prospettiva, un mosaico un po’ più coeso di quello potenzialmente limitato che quotidianamente ciascuno di noi rischia di costruire nel buio della propria cantina, e i cui risultati rischiano di diventare l’unica “verità”, in un mondo - e un mercato - che vive di mille verità. Tutte vere verità, per altro.
La user experience oggi va considerata in modo veramente ampio, risalendo la corrente come fanno i salmoni. Non solo il mio sito o la mia app, ma quello che c’è prima e dopo, a partire dal device, passando dal search, senza prescindere dall’acquario dei social network (bisogna farsene una ragione, gli utenti esistono…).
Per le aziende probabilmente è conclusa (se mai è esistita) l’epoca in cui potevano permettersi di considerarsi al centro di un sistema finito e misurabile; gli utenti sono altrove, in qualche modo e per qualche ragione ad un certo punto della loro vita on line passano dalle nostre parti, e siccomenon c’è user experience senza user, se non siamo in grado di offrirgli un’esperienza soddisfacente non saranno clementi né clienti, al limite parenti.
Parlerei - dal lato dell’azienda - della necessità di creare e coltivare una brand experience. Una roba da nulla.

D: Di cosa ci parlerai a UXconference?
Sfido la sorte con un argomento di una noia mortale: le form.
Con le form abbiamo a che fare continuamente nella nostra esperienza on line:

  • i 500 (ad oggi) milioni di utenti di Facebook hanno compilato una form (e non si è nemmeno consumata)
  • per acquistare un libro su Amazon, dobbiamo fare lo stesso
  • pagare un f24 on line significa né più né meno compilare una form
  • nei blog, si commenta un post compilando una form
  • eccetera, eccetera, e ancora eccetera

L’intervento si concentra quindi su una fase drammatica e molto delimitata della user experience on line, quella che costituisce allo stato attuale il vero punto di contatto con l’emittente (l’azienda, l’amministrazione ecc. ): la compilazione di un modulo. Fallisci qui, e tutto quello che hai fatto prima e dopo sarà spazzatura.
Quello che vedo nel lavoro di tutti i giorni, da mestierante ma anche - e soprattutto - da utente, è una generale sottovalutazione degli aspetti tecnologici (sempre meno, in verità) e percettivi/emotivi (e qui invece c’è tanto da fare) della realizzazione di una form.
La frustrazione che deriva da un campo dall’etichetta ambigua, da un feedback che non arriva, da una pagina bianca dopo il click su “invia” e da tantissimi altri piccoli segnali è determinante non solo nel successo del nostro progetto (una vendita, una iscrizione, un contatto commerciale), ma anche nella percezione del brand, nel modo in cui l’utente parlerà (male) di noi, nella possibilità che ritorni o che - sciagura! - passi alla concorrenza. One click away, si diceva un tempo…
Parliamo di numeri? Test clinici (ho sempre sognato di dirlo) dimostrano fino ad un 30% di redemption in più per form progettate correttamente, rispetto a quelle progettate da me ;)

D: Spiegaci perché il tuo speech porterà valore alla conferenza.

Entrando in modalità guru, vorrei parlare dell’infinitamente grande partendo dell’infinitamente piccolo. Ammiro chi riesce a trasmettere precetti partendo dalle piccole cose, così ho pensato (umilmente, eh) di parlare di un aspetto preciso, limitato e misurabile per trasmettere in realtà il fondamento per così dire sistemico della user experience: ogni fase dell’esperienza è cruciale, la user experience è il sistema.
Credo che l’impalpabilità dell’argomento UX richieda esemplificazioni e semplificazioni, al limite anche banalizzazioni, per riportare i massimi sistemi alla vita di tutti i giorni. Solo così si può pensare di divulgare, per creare nel mercato un’esigenza espressa consapevolmente. Con, in prospettiva, alcuni interessanti risultati attesi:

  • un generale innalzamento della qualità dell’esperienza utente
  • una qualificazione crescente della domanda
  • un conseguente miglioramento dell’offerta
  • la continua crescita ed espansione dei servizi on line

Se poi il tutto risultasse noioso, ho in serbo una barzelletta sui programmatori.

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2 Responses to “UXconference: la buona user experience come risultato di una collaborazione”

  1. Corrado says:

    Senza tanti paroloni, un intervento chiaro che contiene 2 grandi verità secondo me ineluttabili con cui chi fa il mestiere di “geometra” dell’informazione e della UX Design deve confrontarsi:
    [...]
    1.”la buona user experience non può essere il suono di una sola mano, il committente ha la responsabilità più grande in questo processo, è bene che lo sappia”
    2.”… la compilazione di un modulo. Fallisci qui, e tutto quello che hai fatto prima e dopo sarà spazzatura.”

    Sottoscrivo (per esperienza personale, purtroppo;-)

  2. Corrado, effettivamente l’esperienza da utente è tuttora imbarazzante.
    Negli ultimi giorni ad esempio ho provato a fare un giro per siti di grossi distributori di elettronica di consumo italiani (volevo banalmente comprare una cuffia, mica il graal).

    Il risultato è stato:
    - impatto frizzi-frizzi
    - esplorazione non frizzi (schede prodotto scarse, informazioni frammentarie, tassonomie rigide, rigidissime)
    - acquisto fiasco

    In un caso (posso fare il nome in privato: ho gli screenshot :) pagina bianca dopo il submit della form + mail di annullamento dell’ordine per indisponibilità dell’articolo a magazzino. En plein.

    Grazie per il tuo bel commento, spero di incontrarti alla conferenza!
    Nicola

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