Perchè non si può fare a meno degli utenti: Intervista a Stefano Bussolon
D: Ciao Stefano, raccontaci come sei approdato al web.
Correva l’anno 1996. Mi ero appena laureato, e stavo facendo i primi sei mesi di tirocinio nel dipartimento di psicologia a Padova. Scoprii che il dipartimento era collegato ad Internet, e mi offrii di collaborare alla creazione del sito di dipartimento in cambio di … un account di posta elettronica: bussolon@psy.unipd.it (non provatelo, non funziona più).
D: Cosa ti ha portato a scegliere di lavorare con gli utenti e perché ritieni sia importante?
La mia formazione: io sono psicologo sperimentale. L’intelligenza artificiale, l’ergonomia e l’interazione uomo computer erano gli ambiti dove potevo coniugare le mie competenze accademiche con la passione per le tecnologie (il calcolatore, la rete). Dal 1998 al 2000 sono stato “assistente” (cultore della materia) negli insegnamenti di Intelligenza Artificiale ed Ergonomia. La Caffettiera del Masochista di Norman era sul mio comodino già da anni.
Ritengo sia importante lavorare per gli utenti. Nella progettazione di un artefatto (un sito, una applicazione, un oggetto interattivo) è necessario tener conto dei loro bisogni e delle loro risorse. Lo user centered design si basa in parte su metodi euristici (euristiche, linee guida, valutazione esperta), ed in parte su metodi empirici, che coinvolgono gli utenti. Il design partecipativo (coinvolgere, in momenti specifici e con strumenti specifici, gli utenti nella progettazione) è una parte importante dell’UCD. Dunque, per lavorare per gli utenti (UCD) è opportuno lavorare anche con gli utenti (PD).
D: Come spiegheresti in modo semplice e chiaro a un cliente cos’è l’usabilità?
Nel decidere se utilizzare o meno un artefatto, un potenziale utente fa, implicitamente, una valutazione fra costi e benefici. Fra i benefici contiamo l’utilità, la piacevolezza d’uso, o aspetti soft come l’alone di prestigio (si pensi alle auto di lusso). Fra i costi, quello economico non è l’unico. L’utente si chiede: sarà difficile imparare ad usarlo? Sarà faticoso? Cosa succede se sbaglio qualcosa? Lo scopo dell’usabilità è quello di minimizzare questi costi, e si preoccupa di progettare artefatti che, pur mantenendo utilità e piacevolezza, riducano i tempi di apprendimento, minimizzino la richiesta di risorse attentive, di memoria, di ragionamento. L’usabilità si preoccupa infine di prevenire gli errori e, quando gli errori avvengono, di minimizzarne l’impatto negativo.
D: In poche parole, come racconteresti a un cliente il processo di user experience design?
5 parole: analisi, design, implementazione, test. Ripetere.
Scherzi a parte, lo scopo dello ux design è quello di massimizzare gli aspetti positivi e minimizzare quelli negativi nell’uso di un prodotto. L’analisi ci permette di definire i vincoli ed i requisiti; identificare i giusti requisiti aumenta gli aspetti positivi: utilità, piacevolezza d’uso. Nel design vi è una sintesi fra la parte creativa (finalizzata a contribuire agli aspetti positivi) e rispetto di euristiche e linee guida (per evitare l’introduzione di aspetti negativi, quali la difficoltà d’uso). La fase di test serve per correggere gli errori e minimizzare i problemi. L’approccio iterativo è finalizzato ad aggiungere, ad ogni ciclo, aspetti positivi e a togliere quelli negativi.
D: Come coniughi la user experience con la comunicazione del brand?
Confessione: non sono un esperto di branding, e dunque mi posso appellare solo al buon senso e ad alcune osservazioni empiriche.
Nel flusso di twitter non è raro trovare commenti su prodotti e servizi. A volte i commenti sono positivi, ma spesso si leggono tweet del tipo “#nomeServizio #fail”. Non occorre essere esperti di branding per riconoscere come un’azienda debba minimizzare simili commenti. Lavorare su user experience, usabilità, accessibilità, usando metodi UCD contribuisce a ridurre i problemi di interazione, le emozioni di rabbia o frustrazione e i relativi commenti di protesta. Lavorare sulla funology (rendere l’applicazione divertente), o sul social engagement può permettere l’innesco di pubblicità positiva. L’esempio più recente: per i 30 anni di Pacman, nella home di Google il logo si è trasformato nel gioco: si poteva giocare a Pacman. Questo diversivo, però, non ha intaccato l’usabilità del servizio: usare il motore di ricerca era facile come sempre. Questo è un punto importante: rincorrere l’interazione divertente o creativa a scapito dell’usabilità è generalmente una pessima idea: spesso, #BrillanteIdeaCreativaNonUsabile #fail.
D: Cosa significa per te trovabilità?
Nel suo “The elements of user experience” J. J. Garret distingue fra gli aspetti legati all’interaction design (web as a software interface) e quelli legati all’architettura dell’informazione (web as information space). Potremmo dire che la trovabilità sta all’architettura informativa come l’usabilità sta all’interazione: l’usablilità si preoccupa che per l’utente sia facile interagire con il sistema, la trovabilità si preoccupa che per l’utente sia facile trovare le informazioni. Naturalmente, così come l’usabilità è soltanto uno degli aspetti della user experience, anche la trovabilità non è l’unico criterio per l’architettura informativa. La sfida è quella di permettere che l’utente sia capace non solo di trovare l’informazione che cerca ma anche di trasformala in conoscenza.
D: Quanto conta per te la fase di analisi e ricerca con gli utenti nello sviluppo un progetto?
Molto. La fase di analisi è finalizzata a raccogliere le informazioni (i requisiti): cosa vogliono i committenti? Qual’è il contesto (sociale, tecnologico, economico)? Che cosa offrono i nostri concorrenti (analisi competitiva)? In caso di redesign, quali sono i punti di forza e di debolezza del prodotto attuale? Nel caso di un sistema informativo, qual’è la base dati attuale? Sono informazioni aggiornate, corrette, affidabili, pertinenti? Il loro formato è accessibile? Ci sono dei metadati completi e corretti?
Ma soprattutto, gli utenti: chi sono, che profili hanno, che risorse hanno (tecnologiche, culturali, cognitive, skills)? Quali sono i loro bisogni? Quali funzioni cercano nel nostro prodotto? Quali informazioni si aspettano di trovare nel sito? L’uso dei personaggi (personas) ci permette di sintetizzare queste informazioni in profili fittizzi che ci costringono, in fase di design, di focalizzarci su questi aspetti. Questionari come il free listing e la valutazione di importanza ci permettono di identificare i bisogni informativi, dal card sorting emergono i modelli mentali impliciti nella classificazione delle informazioni.
Naturalmente, lo sforzo dev’essere proporzionale alle dimensioni del progetto. Ma nei progetti di medio-grandi dimensioni, o in quelli fortemente innovativi, l’analisi è fondamentale, così come fondamentale è testare presto, testare spesso.
Infine, l’approccio iterativo non dev’essere una scusa per fare poca ricerca: soprattutto sul versante dell’architettura informativa, chi bene inizia, coinvolgendo gli utenti, definendo ontologie anche informali, prevedendo molteplici modalità di accesso all’informazione, è più che a metà dell’opera.
D: Nella tua esperienza, hai trovato più frequentemente clienti orientati ai propri utenti o al proprio progetto?
La mia esperienza è condizionata dal fatto che io mi occupo prevalentemente di design partecipativo e usabilità: se un cliente o una agenzia mi coinvolgono, è perché vogliono implementare un design centrato sull’utente.
Purtroppo non tutti colgono l’importanza di questo approccio: a volte i committenti, ma anche i designer, sono convinti di sapere già cosa vogliono gli utenti e saltano l’analisi e la fase di test. Intendiamoci: l’UCD non garantisce il successo, e l’assenza di UCD non decreta necessariamente il fallimento. Ma se vogliamo garantire maggiori probabilità di successo e minori rischi di fallimento ai nostri progetti, dobbiamo focalizzarci sugli utenti: essere orientati agli utenti significa essere orientati al successo del progetto.
D: Facci tre esempi di progetti web davvero user-oriented.
Di nuovo, il criterio è: massimizzare l’utilità o la piacevolezza, minimizzare il costo cognitivo.
L’esempio paradigmatico rimane, dopo 12 anni, ancora google.com: siamo talmente abituati a quello che fa, che oramai ci sembra normale. Ma la sua utilità è pazzesca: riesce a trovarti le informazioni pertinenti fra decine di miliardi di documenti: user experience - About 97,900,000 results (0.25 seconds). Il costo è minimo, sia in termini di tempi, che in facilità d’uso.
Il secondo ed il terzo esempio che voglio citare sono applicazioni.
Linux, nelle distribuzioni Debian e Ubuntu, utilizza un meccanismo chiamato Apt per la gestione e l’aggiornamento dei pacchetti software. Prima dell’avvento degli apt (o degli Rpm con Red Hat) installare un nuovo software su linux era spesso un’impresa ardua. Oggi, basta cercare il software nel database, e con due click il sistema controlla le dipendenze, installa le componenti necessarie, aggiorna il database ed il software è pronto per essere usato cliccando la voce del menù applicazioni. Non solo: il meccanismo verifica periodicamente la pubblicazione di aggiornamenti, e basta un click per avere il sistema sempre aggiornato. Insomma, rende semplici (pochi click) tre operazioni (installazione, aggiornamento, disinstallazione) che prima potevano essere portate a termine, con difficoltà, solo da utenti molto esperti. Grazie ad Apt installare, aggiornare o rimuovere i programmi su Ubuntu è più facile che su Windows.
Infine, una applicazione secondo me davvero cool. Shazam è una applicazione per dispositivi mobili che permette di fare una magia: se stai ascoltando una canzone che ti piace ma di cui non conosci il titolo o l’autore, avvii l’applicazione, schiacci un bottone, avvicini il cellulare all’altoparlante, e dopo pochi secondi l’applicazione ti dice canzone, autore, album, salva automaticamente il dato e ti permette di acquistare l’mp3. L’interazione non potrebbe essere più semplice: schiacci un bottone. La finalità è ludica, ma in ogni caso l’applicazione risponde ad un bisogno, o meglio ad un desiderio. Infine, è uno dei pochi casi in cui l’applicazione si associa naturalmente ad emozioni positive: se voglio taggare una canzone è perché mi piace, e sono contento se scopro qual’è. Insomma: utile (anche se per uno scopo ludico), piacevole, divertente, e drammaticamente semplice da usare.
Perché la User Experience ci riguarda tutti: UXmagazine intervista Andrea Denaro
Segue il ciclo delle interviste alla scoperta della UX in Italia. Questo mese siamo andati a intervistare Andrea Denaro, CEO di Dnsee.
continua la lettura
Usabilità nella stampa delle pagine web
Estendere la user experience oltre il web
Siamo abituati a pensare alla user experience nei termini della relazione tra uomo e macchina che si sviluppa durante l’utilizzo di un sistema da parte di un utente. Questo è certamente vero, ma a guardar bene dal punto di vista dell’utente dobbiamo affermare che la vera relazione è quella che si crea tra persona e contenuti.
Perchè ho scelto la User Experience: UXmagazine intervista Riccardo Milani
Qui alla redazione di UXmagazine abbiamo deciso di regalarvi alcune interessanti interviste a professionisti che sono entrati nel mondo della User Experience e vogliono raccontarvi perchè hanno deciso di rimanerci. Questo mese siamo andati a intervistare Riccardo Milani, e-commerce and web marketing specialist.
User generated product ed e-commerce. Analisi di tre e-commerce per la vendita di oggetti autoprodotti.
Sempre più di frequente, vuoi per carenza di tempo vuoi per comodità, gli utenti tendono ad acquistare online i prodotti che popolano le loro abitazioni.
Nel numero di Novembre del magazine questo argomento era stato toccato da Sharon con l’articolo E-commerce: l’acquisto online come esperienza d’uso che ci forniva qualche consiglio per la progettazione dei negozi online.
Human-Centred Design: essere osservatori è uno stile di vita
Si mescola tra i giovani coloratissimi che affollano le strade di Shibuya, si fa tagliare i capelli da un vecchio barbiere nelle umide e strette vie del centro di Hanoi, passa il pomeriggio con un venditore di scarpe di un sobborgo disordinato di Mumbai. Non si separa mai dalla sua Nikon d300. Sempre pronto a portarsi via, con uno scatto, quello che gli interessa di più. Si chiama Jan Chipchase. Lavora per Nokia come “human-behavior researcher“. Gira il mondo, ma soprattutto lo vive, per capire come le persone usano il telefono cellulare, con l’obiettivo di trasferire il risultato del suo lavoro a chi si occupa di progettare i telefoni del futuro. In altre parole, lavora perché i telefoni di domani siano un po’ più vicini di quelli di oggi alle esigenze degli adolescenti giapponesi, del vecchio barbiere vietnamita e del volenteroso venditore di scarpe indiano.
La curva dell’esperienza
Il termine curva di esperienza richiama alla mente studi di strategia aziendale dove, con questo termine, si intende la rappresentazione grafica della relazione che lega l’andamento del costo medio unitario del bene prodotto al volume di produzione cumulata. Il costo decresce al crescere del volume di produzione.
Online User Test: perchè testare online e senza moderatore
Per molti professionisti dell’usabilità i test con utenti in sala sono state finora l’unico metodo utilizzato. Ad ogni modo, con la crescita della tecnologia Web 2.0 e Web 3.0, i test eseguiti online e senza moderatore (conosciuti anche come test da remoto o asincroni) stanno guadagnando posizioni, essendo utilizzati non solo come metodologia complementare, ma in molti casi anche come alternativa ai metodi più tradizionali.
E-commerce: l’acquisto online come esperienza d’uso
Creare un e-commerce non è mai facile, dal punto di vista della progettazione sono tante le variabili da tenere in considerazione, ma quella in assoluto che deve essere seguita per tutta la fase produttiva è rendere l’esperienza d’uso del sito il più semplice e intuitiva possibile per l’utente.
Chi progetta un sito da spesso per scontate molte procedure online o acquisite da parte degli utenti.
Un’enciclopedia usabile
Nel 2007 a Manno, nei pressi di Lugano, si è tenuto il secondo Wikipedia Day, ossia un momento d’incontro e confronto sull’open software e l’open content.
Uno dei relatori della giornata era Luca Mascaro che, parlando di Web 2.0, raccontava di aver svolto un’analisi su Wikipedia e di aver trovato che la sua interfaccia non era semplice da usare. Ricordo di aver insistito a lungo che secondo me, invece, l’interfaccia era veramente intuitiva, ai limiti dell’ovvio, e che a noi non era arrivata alcuna segnalazione di scarsa usabilità; i nostri utenti avevano talvolta dei problemi, sì, ma riguardavano la filosofia del sito e le policy, non l’interfaccia.
I metodi e le tecnologie a supporto della UX nell’industria del gaming: opportunita’ e scenari futuri.
L’industria dell’entertainment e del gaming ci ha abituati in questi ultimi anni a delle importanti innovazioni nel modo con cui interagiamo con le console di videogiochi.
L’ esempio più conosciuto è senz’altro quello della Nintendo Wii, che, con un controller non più direttamente inserito nella console, ci ha fatto sudare, ridere e divertire con le partite di golf, gli incontri di pugilato o suonando a dei concerti rock. Presto per la nostra esperienza d’uso dovrebbe essere stravolta dalla novità di casa Microsoft, il Natal Project, che promette di far diventare gli utenti stessi dei controller. Cerchiamo allora di capire cosa c’è dietro questi dispositivi e come funzioniano, cercando di svelare un po’ i trucchi di questi veri “maghi del divertimento”.
continua la lettura
Sfruttare le convenzioni nella progettazione
Quest’articolo inizia con il racconto di un’esperienza d’uso reale che ho osservato e ha ispirato la mia riflessione.
Un’amica era alle prese con un documento in .pdf, e ovviamente utilizzava Acrobat Reader (versione 7) per la consultazione dello stesso.
Storie di cose e altre cose ancora: miti, fatti e promesse.
Se analizziamo il modo in cui le storie nascono, si diffondono ed evolvono all’interno di una comunità possiamo individuare tre livelli:
continua la lettura
La User Experience e il principio di Pareto
UX e 80/20: tre concetti
Vilfredo Pareto, un economista italiano, studiando la distribuzione dei redditi del suo Paese più di cento anni fa, notò come l’80% della ricchezza fosse di proprietà del 20% della popolazione. Il concetto esteso, che afferma che l’80% degli effetti è generato dal 20% delle cause, si diffuse come “principio di Pareto” o “regola dell’80/20” estendendosi a molteplici campi d’applicazione.
continua la lettura
Storie di umana usabilità
Ufficio postale di Finale Ligure, Italia, paese di dodicimila anime. Un sabato mattina. Il sistema smista-code funziona. Prendo il mio ticket, numero A89, davanti a me 5 persone per tre sportelli disponibili. Una situazione così poco italiana. Non fosse che le tre-impiegate-tre stanno discutendo tra loro, da sportello a sportello, su come risolvere il problema innescato da una delle tre che ha fatto, credo, crediamo noi tutti numeri presenti sulla scena, un errore di data entry.
DirectGov, un esempio per le nostre PA?
Iniziamo questa nuova serie di articoli che riguardano l’esperienza utente verso i siti e portali della pubblica amministrazione.
Iniziamo, appunto, partendo da quello che è a oggi considerato il punto di riferimento per le PA, ovvero DirectGov.
Analizzeremo prima l’esperienza d’uso che il sito offre, ovvero la rapidità di reperire informazioni, la facilità di leggerle e la chiarezza espositiva. successivamente daremo dei cenni sull’impiato tecnico e altri aspetti per gli addetti ai lavori.
No pain no game: che sudata giocare!
Con l’introduzione nel mercato videoludico di Wii, ormai da oltre tre anni Nintendo ha rivoluzionato il concetto di videogame e console di gioco casalinga. Mettere al centro dell’esperienza le inter-azioni fisiche compiute dai giocatori piuttosto che lo schermo della TV controllato da millimetrici movimenti dei pollici, ha effettivamente abbattuto alcuni schemi classici e luoghi comuni tipici della percezione del videogame. E il game design trasforma l’interazione in sforzo fisico e lo sforzo fisico in allenamento, ecco che esplode un fenomeno di costume: il fitness-game.
Un nuovo approccio al design agile
La progettazione centrata sugli utenti (UCD) nasce come definizione diversi anni fa per organizzare in un processo strutturato, in un contesto dove fare software voleva dire lavorare su grandi sistemi molto complessi e strutturati. Per fare un’esempio storico buona parte delle formalizzazioni fatte dall’ISO o da associazioni come l’UPA sono state fatte negli anni precedenti e di inizio dell’era di internet. In ogni caso il processo di progettazione centrata sugli utenti e soprattutto i metodi in essa contenuti nascevano principalmente per prevedere tutto ciò che all’utente sarebbe potuto servire e come avrebbe voluto utilizzare il software. Purtroppo (o per fortuna) l’avvento del web nella sua forma odierna ha dimostrato i limiti di questa via in quasi tutte quelle applicazioni che richiedono una grande flessibilità, ma qual’è l’alternativa?
Il gioco funzionale
Secondo lo psicologo Brian Sutton-Smith il contrario di gioco non è lavoro, ma depressione. Il gioco è un’attività vitale nella crescita di un essere umano. E rimane al nostro fianco per tutta la nostra esistenza, anche se spesso non ce ne rendiamo conto. Il gioco è il mezzo attraverso il quale la mente umana ricerca nuove strade e si evolve. Per questo motivo è particolarmente interessante applicare dinamiche ludiche allo studio dell’interazione.
Enterprise 2.0: la user experience come motore dell’impresa
Il fenomeno dell’Enterprise 2.0 caratterizza in modo indiscusso lo scenario attuale delle imprese italiane, e non sembra peraltro subire per il momento un ridimensionamento in seguito alla congiuntura economica attuale, rispetto alla quale può anzi rappresentare un forte vantaggio competitivo per le imprese.
In questo approccio, che si occupa di favorire la condivisione della conoscenza all’interno dell’organizzazione, il coinvolgimento diffuso delle persone, la collaborazione creativa, lo sviluppo e la valorizzazione di reti sociali interne ed esterne all’organizzazione, l’utente rappresenta l’elemento centrale attorno a cui ruotano i sistemi aziendali.
L’arte della semplicità
Non c’e’ settore umano dove non si citi il termine open per indicare la trasparenza, la condivisione, la correttezza nei rapporti umani. Glasnost come termine ha avuto fortuna per poco tempo, a confronto.
Software aperto, collaborazioni aperte, disponibilità all’ascolto, condivisione dei risultati ma anche dei processi formativi.
Tutto questo finisce non appena si decide di scrivere le condizioni contrattuali per dare certezza ai nostri rapporti di lavoro. Si puo’ fare diversamente ?
