DirectGov, un esempio per le nostre PA? a cura di Alessandro D Agnano

Iniziamo questa nuova serie di articoli che riguardano l’esperienza utente verso i siti e portali della pubblica amministrazione.
Iniziamo, appunto, partendo da quello che è a oggi considerato il punto di riferimento per le PA, ovvero DirectGov.

Analizzeremo prima l’esperienza d’uso che il sito offre, ovvero la rapidità di reperire informazioni, la facilità di leggerle e la chiarezza espositiva. successivamente daremo dei cenni sull’impiato tecnico e altri aspetti per gli addetti ai lavori.

L’esperienza d’uso

E’ pensiero comune che un sito accessibile, semantico e adatto alle PA debba per forza essere sinonimo di semplicità. In effetti Directgov conferma proprio quest’impressione dell’utente medio.
Sicuramente ci sono molti altri portali da cui prendere spunto per quando riguarda l’accuratezza grafica.
Quello però che colpisce entrando nella Home Page è l’estrema chiarezza con cui sono espressi i concetti.
Sia gli argomenti messi in evidenza che la navigazione sono esposti in modo chiaro, pronti per essere linkati, facili da raggiungere.

A livello utente la HP non pecca nei principali compiti che una prima pagina deve assolvere. Il logo è posizionato nella giusta posizione (in alto a sinistra), la ricerca interna è facilmente accessibile e ben visibile, i link di servizio sono tutti in vista e anche la mission del portale è chiara ed esplicita “the official government website for citizens”.

E’ stato scelto di non presentare molti contenuti direttamente in HP; infatti la pagina è per lo più un punto da cui partire per la navigazione interna. Molto spazio viene dedicato alla navigazione generale del sito, tutta racchiusa sotto il termine “straight to…”
Vengono esposte le principali aree tematiche del portale con alcune sottosezioni di maggior interesse. Ad esempio sotto la voce “motoring” sono presentate alcune voci (crediamo maggiormente visitate) come “car tax” o “driving licence”. C’è da sottolineare che il portale ha una profondità di navigazione fino a 5 livelli. I link che vengono presentati nella HP non hanno tutti la stessa profondità, alcuni rimandano ad HP di sezione, altri ad argomenti di terzo livello. Questo potrebbe disorientare un pò l’utente anche perché manca un sistema di visualizzazione della posizione utente, di cui si parlerà successivamente.

Oltre a tutto il sistema di navigazione generale, nella parte alta della HP proviamo invece un’area con degli argomenti in evidenza. Si tratta di 4 box con sfondo grigio che non sono altro che le ultime news, chiamate “newsroom”. Le altre news sono accessibili direttamente in HP dal box in basso a destra chiamato “in the news”. Nel box direttamente superiore a “in the news”, viene invece presentato un argomento ben preciso (nel momento in cui scriviamo è “budget 20009″) con alcuni link interni all’argomento.

C’è anche una sezione di “help” per gli utenti. La troviamo alla destra dei link di navigazione generale, denominata con “real help how”. Qui troviamo “hot link” come per esempio “keeping your home” articolo che parla della crisi finanziaria e delle ripercussioni su chi rischia di perdere la propria casa.
La pagina si chiude con 4 link di servizio, come le indicazioni sul servizio per device mobili oppure un link al portale per ragazzi (directgovKids).

Ad un primo impatto, anche un navigatore esperto rimane un pò disorientato dalla struttura della pagina, soprattutto se viene da portali come quelli italiani.

Viene data la possibilità all’utente di scegliere subito il suo percorso di navigazione, i contenuti non vengono esposti in modo esplicito (fatta eccezione per la sezione “real help no”) e questo crea intorno alla pagina un primo senso di disorientamento.

Navigando il portale, ci si rende conto invece che questo tipo di impostazione ha numerosi vantaggi tra cui quello di essere un vero punto di partenza per tutte le ricerche e percorsi di navigazione dell’utente.
E’ come avere una mappa del sito sempre a disposizione e sicuramente la frequenza con cui uno stesso utente nella stessa sessione di navigazione, torna spesso in HP. Forse in Italia siamo abituati a usare la HP con l’unico scopo di dare le impostazione generali alla grafica del sito/portale e ad esporre i contenuti più importanti.

Ma entriamo dentro al portale.
Come detto, partendo dalla HP non abbiamo il classico menù generale per navigare, ma una specie di mappa che riassume i principali argomenti del portale. Rispetto però alla HP, nelle pagine interne di secondo livello, abbiamo due percorsi di navigazione: “subject” e “people”. In breve, possiamo navigare seguendo la strada dei contenuti o argomentazione, oppure per il nostro profilo utente (se siamo giovani, disabili, over 50, ecc). Per la precisione ricordiamo che in HP i link che portano alla navigazione interna riguardano solo l’organizzazione del menu “by subject”.

Il portale quindi ha questa particolarità molto utile. I due percorsi sono nettamente distinti con due menù separati. Cliccando su una delle voci del menù a sx accediamo ad un’ HP di secondo livello relativa a quell’argomento (stessa cosa se scegliamo il percorso “by people”). Questa pagina presenta un primo spazio in evidenza in cui viene proposta la descrizione della sezione oppure un link diretto ad un particolare argomento. Per il resto le pagine sono tutte organizzate in modo identico. Questo è un vantaggio per l’utente che viene così a trovarsi sempre le informazioni e la loro disposizione in posti ben precisi.

Nel particolare, la pagina presenta altre sotto-sezioni di terzo livello con i relativi link. I titoli delle sotto-sezioni sono sempre indicati con il colore arancio e sono anch’esse dei link. Cliccandoci sopra la sotto-sezione diventa la nuova pagina principale, sempre organizzata allo stesso modo, con altri argomenti e link.

Se da una parte questo tipo di organizzazione rende tutto molto ordinato e familiare per l’utente, dall’altra ci sono delle pecche nel modo in cui viene tracciato il percorso di navigazione. Dai test effettuati il portale ha in media 4 livelli di profondità per le informazioni richieste. Questa profondità non viene espressa bene nel sistema di navigazione. Inoltre il portale non dà all’utente la possibilità di capire a che livello potrà trovare la sua informazione.

Il menù generale a sinistra non aiuta molto in questo compito. Infatti serve solamente a salire di livello nella struttura gerarchica delle pagine. Se clicchiamo su una qualsiasi delle voci, la voce del menù relativa viene evidenziata, la pagina ci presenta le sotto-sezioni, ma il menù generale non ci dà la possibilità di poter scegliere le sotto-sezioni direttamente dall’elenco.
Facciamo un esempio. Cliccando su “Education and learning”, ci viene presetanta la HP di sezione. Nella pagine troviamo il titolo, l’argomento in evidenza (nel momento in cui scriviamo è Budget 2009) e poi le sotto-sezioni con i relativi link.

Nel menù generale capiamo che siamo in “Education and learning” dal diverso colore della voce, ma non ci viene presentata una navigazione diretta. Per andare in una sotto-sezione, ad esempio “Adult learning and skills” possiamo farlo solo dalla pagina. Operata la scelta, il menù a sinistra ci dà l’indicazione che sono nella pagina “Adult learning”, ma perdo le altre sotto-sezioni.

Infatti la nuova pagina presenta solo i contenuti della scelta fatta (giustamente), ma per scegliere una sotto-sezione nuova (ad esempio “University and higher education”) devo per forza tornare indietro alla HP di sezione, ossia “Education and learning”. Questa operazione è possibile farla dal menù generale a sx, oppure (ovviamente) dal tasto “indietro” del browser. Quindi la criticità consiste nel fatto che il menù generale non è organizzato in modo dinamico e in modo gerarchico. Sarebbe stato più utile poter scegliere le varie argomentazioni direttamente dal menù, così da avere meno click e anche un maggior controllo sulla navigazione.

Altra grave pecca è la mancanza delle “briciole di pane”, tecnicamente le Breadcrumb. Questo avrebbe permesso un’altra strada per risalire nella gerarchia delle pagine, ma soprattutto avrebbe dato all’utente in qualsiasi momento l’indicazione sulla sua posizione e profondità rispetto alla HP. Non capiamo il perché di questa scelta, ma in generale il portale non dà molte informazioni sulla posizione utente. Questo secondo me è davvero importante, in portali di grosse dimensioni, con tanti contenuti e con molti livelli di profondità.

Come accennato prima, le HP di sezione, le pagine di argomento e quelle di dettaglio sono tutte organizzate allo stesso modo tra di loro. Anche la struttura principale della pagina non varia mai. I due menù principali rimangono sempre a sinistra, il contenuto principale della pagine al centro, mentre la spalla destra è occupata da box informativi, cross-link, banner e informazioni di servizio. Il tutto in una sobrietà che rasenta un pò la monotonia. Dal punto di vista nell’esperienza utente e navigazione non c’è molto altro da dire; alcune interessanti argomentazioni sono da fare per quanto riguarda l’usabilità e l’accessibilità del portale.

Inutile dire che la struttura è ben concepita, ben organizzata e senza particolari sbavature. Le pagine come detto sono tutte coerenti, le informazioni e i link sono sempre indicati nello stesso modo e l’utente ha sempre la sensazione di avere il pieno controllo delle azioni che può compiere.

Anche il motore di ricerca interno funziona bene, presenta le informazioni più coerenti come i primi risultati e le indica con una stellina come “directgov recommends”. A livello visuale, invece, come si è potuto intuire non ci sembra sia stato fatto un grosso sforzo. Il portale è presentato in modo molto semplice (anche se estremamente ben fatto), è veloce da caricare e le immagini sono limitate allo stretto necessario. Quello in cui difetta il portale è “la piattezza” espressiva delle pagine.

Ad esempio, i link e le sezioni propongono sempre lo stesso colore. Certo è utile che l’utente capisca che i link abbiamo sempre la stessa formattazione, ma si sarebbe potuto diversificare ad esempio i due percorsi di navigazione (by sucject e by people) con due colori diversi. Avrebbe sicuramente aiutato l’utente a capire sempre in che posizione di trova rispetto alla sua scelta iniziale. Un’altra cosa che confonde l’utente è il colore predominante, ossia l’arancio. E’ usato per evidenziare la maggior parte dei link, ma è anche usato per formattare i titoli principali delle sezioni e anche i titoli dei singoli argomenti (ultimo livello di navigazione).

Anche in questo caso un sforzo verso la ricerca di altre soluzione cromatiche avrebbe giovato alla struttura delle pagine.

Un’ultima cosa che non ci convince molto è lo stato “visited” dei link, ossia l’evidenza di collegamenti già visitati. Prima di tutto, questo tipo di evidenza viene data a link di 3 o 4 livello, quelli formattati con testo nero per intenderci. In questo caso, per le pagine già visitate il link viene colorato di grigio, anziché del nero di default. La nostra perplessità riguarda la scelta del grigio; si poteva senz’altro scegliere un maggior contrasto, sia rispetto allo sfondo della pagine (bianco), sia rispetto al colore dei link ancora d visitare. I due colori sulla scala cromatica sono molto vicina tra loro.

Cenni tecnici

Facciamo una sintetica analisi sulla bontà strutturale e tecnica delle pagine. Come detto il portale è ben struttura a livello di codice, con un markup estremamente coerente, leggero e ben organizzato.

La semantica delle informazioni rispetta i canoni di progettazione e il markup è completamente “tabless”. Anche se non dichiarato nelle specifiche il portale ha una buona validità rispetto allo standard W3C dichiarato (in questo caso il Transitional). La HP è completamente valida, le pagine interne presentano pochissimi errori e cmq di banale risoluzione. Anche disabilitando i css il portale è perfettamente navigabile e consultabile.

Sicuramente il portale è basato su un sistema di content managment (CMS). Da apprezzare la scelta di dotarsi di un modulo di “url rewriting” che permette alle pagine di avere una url molto più descrittiva, utile per l’indicizzazione sui motori di ricerca. A livello grafico, abbiamo già parlato di una certa piattezza. C’è però da sottolineare l’estrema coerenza nella scelta degli stili come ad esempio il modo in cui vengono evidenziati i link al passaggio del mouse. Apprezzabile anche la struttura del layout.
La grafica si presta ad un’impostazione “elastica” della pagine. Anche se il sito è impostato ad una risoluzione minima di 800×600 px, su un monitor “wide” o cmq di grandi dimensioni il layout fluido permette alle informazioni di riempire in modo uniforme l’ampiezza dello schermo. Non ci sono bug rilevati rispetto ai vari browser maggiormente in voga, nè rispetto a visualizzazioni con Mac o Pc.

Conclusione

L’utente medio avrà sicuramente dei grossi vantaggi nell’esperienza d’uso di questo portale. La leggibilità dei testi è garantita dalle dimensione dei font e dal loro contrasto (classico testo nero su sfondo bianco), i link sono di facile individuazione e la velocità di caricamento dei contenuti è estremamente rapida (anche con connessioni lente).

L’organizzazione dei contenuti in macro aree con diversi livelli di profondità facilita l’esplorazione, ma aiuta anche a trovare l’informazione voluta in modo logico e pratico. Abbiamo fatto diversi test sull’efficienza del sistema di navigazione e abbiamo notato che in nessun caso l’utente abbia avuto un insuccesso della sua ricerca di informazioni. A supporto, c’è anche l’ottimo motore di ricerca interno, veloce nel restituire risultati pertinenti e puntuali.

Dalla nostra analisi emergono delle criticità dovute probabilmente a scelte nello sviluppo, ma che non pregiudicano la bontà di quando espresso sia a livello di contenuti che a livello tecnico.
Inoltre il doppio percorso di navigazione da all’utente un ampio spettro di possibilità non comune sui portali nostrani.

Sicuramente quello di directGov è un esempio da seguire, sia per le nostre PA che per i portali di servizio in generale.

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