Enterprise 2.0: la user experience come motore dell’impresa a cura di Stefano Mainetti

Il fenomeno dell’Enterprise 2.0 caratterizza in modo indiscusso lo scenario attuale delle imprese italiane, e non sembra peraltro subire per il momento un ridimensionamento in seguito alla congiuntura economica attuale, rispetto alla quale può anzi rappresentare un forte vantaggio competitivo per le imprese.

In questo approccio, che si occupa di favorire la condivisione della conoscenza all’interno dell’organizzazione, il coinvolgimento diffuso delle persone, la collaborazione creativa, lo sviluppo e la valorizzazione di reti sociali interne ed esterne all’organizzazione, l’utente rappresenta l’elemento centrale attorno a cui ruotano i sistemi aziendali.

L’utente viene portato ad assumere un ruolo centrale nell’organizzazione con la sua capacità di cooperare, creare e generare valore attraverso la relazione con gli altri utenti: in questo modo, tutti gli aspetti riguardanti le interazioni tra utenti diventano altrettanto importanti dei contenuti.

Dalla ricerca dell’Osservatorio Enterprise 2.0 della School of Management del Politecnico di Milano, che ha coinvolto quest’anno oltre 300 Executive ed oltre 160 utenti professionali, emerge che ben il 91% delle imprese hanno attivato iniziative di Unified Communication & Collaboration, vale a dire di supporto alla gestione di ogni tipo di comunicazione e collaborazione, interna ed esterna all’impresa, e circa il 51% ha attivato iniziative di Social Networking & Community, supportando la generazione e la gestione di relazioni tra le persone grazie a strumenti che favoriscono il confronto, lo scambio di opinioni e il coinvolgimento in network aziendali e non solo.

L’Enterprise 2.0 porta così verso l’abbattimento della tradizionale dicotomia che vedeva da una parte le applicazioni core dei Sistemi Informativi aziendali, focalizzate sui processi e spesso caratterizzate da rigidità e da una user-experience piuttosto povera, dall’altra gli strumenti dell’informatica personale e quelli oggi offerti da Internet, caratterizzati da flessibilità e in grado di generare elevato coinvolgimento degli utenti, grazie ad user experience ricche e ben progettate. La dicotomia oggi si è fatta più evidente proprio perché questa seconda categoria di strumenti non ha un utilizzo limitato alle sole attività professionali, anzi per molti strumenti l’utilizzo prevalente è quello personale (si pensi ad esempio agli strumenti per lo sviluppo di relazioni sociali).

Nell’Enterprise 2.0, poiché l’utente e le sue relazioni sono al centro di tutti i sistemi, l’utente viene considerato nella sua interezza: nel progettare i supporti si considera il fatto che l’esperienza che l’utente vive con i sistemi aziendali non può prescindere dalle modalità di interazione e relazione multimediale a cui è personalmente abituato, anche al di fuori dell’azienda. Diventa fondamentale per l’impresa individuare le funzionalità e le caratteristiche dei sistemi e dei servizi in grado di abbinare le esigenze di “produttività” aziendale alle abitudini relazionali e di interazione proprie dell’individuo.

Gli utenti, attraverso la fruizione crescente di contenuti, servizi e relazioni tramite supporti informatici, ma anche in base ad attitudini innate, sviluppano infatti modalità di interazione specifiche che fanno proprie indipendentemente dagli ambiti di applicazione, lavorativi o meno. Valorizzare l’esperienza che l’utente può vivere con gli strumenti aziendali significa allora progettare un sistema aziendale che tenga conto di questa “continuità” tra la user experience interna ed esterna all’azienda, vale a dire del fatto che l’esperienza è esperienza di una persona prima ancora che di un “utente aziendale”.

Anche se all’interno dell’azienda l’identità e le attività delle persone sono e restano context-based, l’esperienza che gli utenti vivono è fortemente influenzata da elementi relativi alla persona stessa, alle sue attitudini, alle sue esperienze precedenti, alle sue modalità di relazione e interazione.

A partire da questa prospettiva, è facilmente intuibile quali siano gli elementi da considerare per ottimizzare la user experience negli strumenti dell’Enterprise2.0, come ci hanno confermato anche le interviste effettuate per l’Osservatorio E2.0.

In tempi passati la progettazione degli strumenti si è basata prevalentemente sulla valutazione dell’impatto sulle attività operative, in un’ottica di standardizzazione di strumenti e progetti.

L’Enterprise 2.0 invece porta a progettare un’esperienza dell’utente i cui fattori critici di successo siano l’impatto sulle competenze, sulla socialità, e l’integrazione on e off line (continuità). L’utente che tramite il sistema aziendale ha la possibilità, oltre che di completare un task, anche di arricchirsi con nuove competenze e/o relazioni vive senza dubbio una relazione di maggior valore con l’azienda e i supporti informativi, poiché l’azienda non risponde soltanto a bisogni primari ma anche a esigenze più sofisticate.

Abbiamo ad esempio osservato in alcune aziende la nascita di social network di tipo professionali (una sorta di versioni aziendali di Linked-In) in cui è possibile ricercare le persone in base alle competenze e costruire relazioni virtuali. Uno strumento di questo tipo, ad esempio, coniuga bene l’impatto operativo (l’utente trova rapidamente la persona e le competenze necessarie per suo task) con quello sulla socialità (le persone hanno la possibilità di costruirsi dei network e di esplorare il mondo di competenze della loro azienda), fornendo tra l’altro una comunicazione informale tra le persone (la richiesta di connessione tramite social nerwork è molto più semplice da attivare e priva di formalismi e o preamboli di eventuali interazioni via mail/telefono/de visu).

Un ulteriore e importante elemento da considerare, per creare una esperienza d’uso impattante e positiva, è il fatto che tutti gli elementi del sistema user-centric non possono essere considerati come “compartimenti stagni”, ma devono essere integrabili con logiche coerenti.

Dalle nostre osservazioni abbiamo più volte constatato come la frammentazione di diversi servizi o funzionalità rappresenti una delle principali barriere all’utilizzo di elementi delle Intranet in azienda: gli utenti hanno bisogno di un punto di riferimento in cui trovare l’orientamento necessario ai contenuti e servizi di interesse, spostandosi tra gli uni e gli altri con un solo click. Quando è chiaro all’utente cosa c’è a sua disposizione e quali risultati può ottenere con queste risorse, l’esperienza d’uso è positiva e soprattutto incentiva l’utente a utilizzare ulteriormente il sistema. Se al contrario l’utente viene continuamente rinviato da un ambiente all’altro, magari in ambienti ciascuno con la sua logica di navigazione, sorgono forti barriere all’utilizzo dei sistemi.

Progettare la user experience nell’Enterprise 2.0 significa quindi anche fornire all’utente un bacino chiaro e coerente da cui egli possa attingere tutte le risorse necessarie rispetto alle sue esigenze: per porre l’utente al centro dell’Enterprise occorre non soltanto considerare tutti gli aspetti di user experience, ma anche lasciare all’individuo la possibilità di discriminare dove spingersi nell’utilizzo degli strumenti e delle applicazioni (perché l’experience sia rilevante per l’utente deve essere gradevole ma anche completa e coerente con la sua identità)

Non dimentichiamo che la user experience non è data dai prodotti che l’Enterprise mette a disposizione, ma dall’utilizzo che l’utente può farne e dagli impatti sulle aree di cui abbiamo precedentemente parlato.

Il tema della User Experience è dunque un tema di grande importanza nelle imprese attuali, che l’Osservatorio E2.0 approfondirà ulteriormente nelle future attività di ricerca.

Stefano Mainetti e Ilaria Baietti

Tags: collaborazione, Enterprise 2.0, Intranet, relazione, Social Network Unified, user experience