Human-Centred Design: essere osservatori è uno stile di vita a cura di Francesca Tassistro

Si mescola tra i giovani coloratissimi che affollano le strade di Shibuya, si fa tagliare i capelli da un vecchio barbiere nelle umide e strette vie del centro di Hanoi, passa il pomeriggio con un venditore di scarpe di un sobborgo disordinato di Mumbai. Non si separa mai dalla sua Nikon d300. Sempre pronto a portarsi via, con uno scatto, quello che gli interessa di più. Si chiama Jan Chipchase. Lavora per Nokia come “human-behavior researcher“. Gira il mondo, ma soprattutto lo vive, per capire come le persone usano il telefono cellulare, con l’obiettivo di trasferire il risultato del suo lavoro a chi si occupa di progettare i telefoni del futuro. In altre parole, lavora perché i telefoni di domani siano un po’ più vicini di quelli di oggi alle esigenze degli adolescenti giapponesi, del vecchio barbiere vietnamita e del volenteroso venditore di scarpe indiano.

Jan Chipchase ha sviluppato uno stile unico in un’attività fondamentale per chi si occupa di “Human Centered Design”: l’osservazione sul campo. Chiaramente non è il solo a farlo. Ma il fatto di avere alle spalle un colosso come Nokia, che lo spinge a girare tutti gli angoli del pianeta, unito a una personale attitudine nel provare empatia per le persone, rende il suo modo di affrontare l’osservazione più paradigmatico di quello di altri. Per l’umiltà con cui accetta la realtà, per l’uso originale che fa degli strumenti di raccolta dei dati e per l’efficacia con cui presenta i risultati delle sue ricerche.

Essere umili

Osservare vuol dire, prima di tutto, essere pronti ad accettare le mille sfaccettature della realtà. Quindi mettere da parte l’ansia di costringere subito tutto dentro modelli interpretativi troppo rigidi.

Ho spesso l’impressione, invece, che non ci concediamo quasi più il lusso di farci stupire da quello che osserviamo. Come se, intimamente, avessimo paura di mettere troppo in crisi quello in cui crediamo o che, semplicemente, abbiamo già pensato.

Ricordo, alcuni anni fa, una notte passata insieme ad alcuni miei colleghi per pensare uno strumento che consentisse di manipolare la finestra temporale di visualizzazione dei dati agli operatori delle sale operative di controllo del traffico ferroviario. Alla fine ero entusiasta della soluzione trovata. Ma chi doveva poi utilizzare lo strumento, durante la fase di studio sul campo, non mostrò lo stesso mio entusiasmo. Decidemmo, quindi, di ridisegnare la soluzione rendendola entusiasmante, non per noi, ma per le persone che avrebbero dovuto utilizzarla tutti i giorni.

Sperimentare sempre nuove tecniche di raccolta dei dati

Fare ricerca sul campo significa anche raccogliere la giusta qualità e quantità di dati. Oggi ci sono molti strumenti che facilitano e sveltiscono il nostro lavoro in questo senso. Mi riferisco, per esempio, a programmi di compilazione dei diari direttamente online come quelli offerti da Revelation. Oppure ad applicazioni per mobile, come quella di EverydayLives che permette di filmare, scattare foto e prendere note direttamente con l’iPhone. Al momento manca ancora un’applicazione che, lato Mac o PC, permetta poi di rielaborare il materiale raccolto. Tuttavia si tratta di uno strumento già molto efficace, perché combina la poca invasività con la praticità di utilizzo:

Arrivare a risultati utili

Ottenere dei buoni risultati dall’attività di ricerca implica avere una spiccata capacità di scelta. Dopo esserci liberati da tutti i nostri preconcetti e aver raccolto un buon campione di dati, dobbiamo essere in grado di distinguere ciò che vale la pena tenere e da ciò che è necessario eliminare. In altre parole dobbiamo essere in grado di capire cosa, di tutto quello che abbiamo osservato, può diventare un presupposto utile per la successiva attività di progettazione.

E’ in questa fase che l’esperienza e la capacità di visione progettuale giocano il ruolo più importante.

Essere umili, sperimentare sempre nuove tecniche di raccolta dei dati e saper ottenere risultati utili. Sono queste le condizioni necessarie per fare una buona osservazione sul campo. Ma, come ci insegna Jan Chipchase, potrebbero non essere sufficienti. La capacità di osservare, prima ancora che una dote utile alla progettazione, dovrebbe essere il modo in cui chi si occupa di HCD si relaziona con ciò che lo circonda. Perché il nostro è un lavoro al servizio delle persone.

E se vogliamo davvero realizzare per loro qualcosa di utile dobbiamo cercare, prima di tutto, di conoscerle. Almeno un po’.

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