La User Experience e il principio di Pareto a cura di Jarno Marchetto

UX e 80/20: tre concetti

Vilfredo Pareto, un economista italiano, studiando la distribuzione dei redditi del suo Paese più di cento anni fa, notò come l’80% della ricchezza fosse di proprietà del 20% della popolazione. Il concetto esteso, che afferma che l’80% degli effetti è generato dal 20% delle cause, si diffuse come “principio di Pareto” o “regola dell’80/20” estendendosi a molteplici campi d’applicazione.

Anche nel campo della user experience si può applicare il principio di Pareto e giungere a tre concetti di base.
1. L’80% degli utenti sono interessati unicamente al 20% delle funzionalità messe loro a disposizione.
2. L’80% degli utenti abbandona immediatamente i servizi o i prodotti loro proposti se essi non funzionano al primo tentativo. Solo il 20% persiste nel cercare una soluzione.
3. L’80% dell’utilizzo e dei relativi ricavi nel caso di servizi a pagamento sono generati dal 20% degli utenti.
Naturalmente il rapporto 80/20 è indicativo e serve principalmente a riflettere sulle proporzioni tra i gruppi di utenti e sui loro comportamenti.

L’80% degli utenti vuole solo il 20% delle funzionalità

Pensiamo a Google. Offre molteplici servizi, tuttavia la sua pagina iniziale è rimasta come agli albori: molto spazio vuoto e, nel mezzo, il campo dove inserire la propria ricerca. Questo facilita ciò che vuole la maggior parte degli utenti quando visita Google: effettuare una semplice ricerca. Unicamente la minoranza degli utenti è interessata anche agli altri servizi proposti da Google, e va oltre il semplice utilizzo del motore di ricerca classico. Google ha sempre mantenuto la sua pagina principale tale al fine di facilitare l’80% degli utenti che non sono interessati ad altro se non a effettuare una ricerca.

È quindi importante cercare di eliminare il superfluo o “nasconderlo” all’attenzione per non distrarre la maggior parte degli utenti da ciò cui sono realmente interessati. Se ne hanno bisogno, essi troveranno gli altri servizi messi loro a disposizione in un secondo tempo.

Di conseguenza, è fondamentale riuscire a suddividere in una struttura logica prodotti e servizi per massimizzarne il potenziale. Invece di colpire l’utente con una gran quantità d’informazioni, si dovrebbero prediligere la facilità di lettura e l’immediatezza, riducendo i servizi proposti al 20% ed eventualmente rendendo disponibile indirettamente il restante 80%.

In seguito, il 20% dei servizi o dei prodotti con il maggior potenziale andrà sviluppato ulteriormente, fino a raggiungere un livello qualitativo ottimo. Ciò permette di distinguersi dalla concorrenza. Ricordiamo che l’utente non punta unicamente alla qualità, bensì a ottenere il miglior rapporto qualità/prezzo. Esso va ottimizzato secondo il target che si intende raggiungere e deve essere il migliore nella sua categoria se aspirate a diventarne i leader.
Togliere il superfluo non significa comunque non applicare la teoria “the Long Tail”, al contrario: significa, infatti, cercare una nicchia dove dare il meglio, diventare leader e acquisire utenti. Indipendentemente dalle dimensioni del vostro business, focalizzarsi sul miglior 20% che potete offrire porterà solo benefici.

L’80% degli utenti abbandona servizi e prodotti che non funzionano al primo tentativo

Eccezion fatta per i monopòli, in ogni business, sia esso lucrativo o non, esistono sempre dei concorrenti. L’utente, piuttosto che perdere tempo, preferisce cercare e provare delle alternative, a parte nei pochi casi in cui esse non siano applicabili per motivi ben definiti (ad esempio tecnici, economici, …).

Quindi, se non si lavora in ambito monopolistico, durante l’intero ciclo di sviluppo di servizi e prodotti occorre concentrarsi sulla qualità, in modo che la user experience corrisponda alle aspettative dell’utente già al primo tentativo d’utilizzo.

Decisivi sono la facilità d’uso, la chiarezza e l’immediatezza della documentazione, come pure il tempo necessario prima che l’utente sia operativo. Inoltre, i vantaggi dei vostri servizi e prodotti devono essere chiari fin dall’inizio all’utente. In questo modo egli sarà consapevole e convinto della sua scelta, e così avrete eliminato l’insidia della concorrenza.

Di riflesso, se tutto funziona al primo tentativo d’utilizzo, avrete guadagnato un utente soddisfatto, che più facilmente sarà disposto a pazientare nel caso subentrassero problemi in un secondo tempo. Inoltre, egli diventa così una referenza preziosa e, anche se più tardi dovessero accadere dei contrattempi, salvo che essi persistano, difficilmente parlerà negativamente dei vostri prodotti o servizi ad altri utenti.

Nel caso di servizi a pagamento, soprattutto se vi sono diverse varianti, fate sì che i costi siano chiari e trasparenti all’utente. Ad esempio, nella scelta di servizi di telefonia, il cliente preferisce una compagnia telefonica leggermente più cara ma con un tariffario chiaro dal quale non si aspetta brutte sorprese, piuttosto che un’altra compagnia che apparentemente offre prezzi più bassi ma difficilmente confrontabili e che non permettono di prevedere con precisione i costi globali d’utilizzo.

Il 20% degli utenti genera l’80% del business

Questa regola è conosciuta da tempo ed è già stata menzionata da diverse fonti. La sua applicazione nell’area della user experience è tuttavia particolarmente interessante. Chiedete al 20% degli utenti più attivi cosa migliorerebbe dei servizi esistenti o cosa desidererebbe come novità. In questo modo si possono identificare rapidamente i campi d’azione più promettenti, massimizzando i risultati in rapporto all’investimento per l’implementazione di nuovi prodotti o servizi.

L’applicazione nel ciclo di sviluppo di servizi e prodotti

I tre concetti descritti possono essere integrati in un ciclo atto a ottenere un miglioramento continuo dell’offerta all’utente:

• Si raccolgono idee per nuovi prodotti e servizi.
• Le migliori idee vanno scelte in base al concetto che l’80% degli utenti è interessato solo al 20% delle funzionalità.
• Si realizzano unicamente i prodotti e servizi più promettenti.
• Vengono testate tramite degli utenti di prova (rappresentativi del target che si vuole raggiungere) la qualità, la facilità d’uso, … secondo il principio che l’80% degli utenti abbandona servizi e prodotti non funzionanti al primo tentativo.
• Si lanciano sul mercato e si commercializzano servizi e prodotti eccellenti e mirati.
• Considerando che il 20% degli utenti genera l’80% del business, si chiedono opinioni, consigli, potenziali miglioramenti e idee per nuovi prodotti e servizi agli utenti più attivi. Il ciclo si ripete iniziando nuovamente dal primo punto.

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