Perchè ho scelto la User Experience: UXmagazine intervista Riccardo Milani a cura di Riccardo Milani

Qui alla redazione di UXmagazine abbiamo deciso di regalarvi alcune interessanti interviste a professionisti che sono entrati nel mondo della User Experience e vogliono raccontarvi perchè hanno deciso di rimanerci. Questo mese siamo andati a intervistare Riccardo Milani, e-commerce and web marketing specialist.

D: Ciao Riccardo, raccontaci quando è nata la tua passione per il web.

R: Era il 1996 quando sono stato folgorato dal fascino di Internet e dal meccanismo dell’ipertesto attraverso una lezione di html “a birra e salsicce” di un mio compagno di liceo. È stato allora che ho deciso di voler coniugare i miei studi di economia del turismo ed il web per renderlo la mia professione. Il fenomeno dirompente nel turismo delle compagnie aeree low cost e la moda del last minute on line degli anni successivi hanno fatto tutto il resto per farmi definitivamente appassionare al web. Per questo ho concluso i miei studi universitari con una tesi su “Internet come strumento di marketing per il turismo”.

Da allora ho subito solo di striscio la bolla Internet, ho superato indenne il periodo del terrore (non del tutto scomparso) della cannibalizzazione tra vendite online e offline e ho vissuto un periodo di difficile collocazione della mia figura professionale (web marketing manager / e-commerce manager sono ruoli coniati dal recruiting in Italia solo nel 2004 ). Milito da nove anni al servizio del webmarketing applicato all’e-commerce di servizi e beni fisici attraverso la vendita di viaggi on line, elettronica di consumo, libri, abbigliamento sportivo.

D: Quando e qual’è stato il tuo primo approccio con la user experience?

R: Era il 2001 e facevo analisi dei flussi d’ordine per una start-up che vendeva viaggi online tramite e-commerce. È stato allora che mi sono ritrovato a interrogarmi sull’esperienza utente, ho iniziato a chiedermi: ma gli utenti farebbero come noi? Come possiamo sapere come si comportano gli utenti e se riescono o meno a prenotare la vacanza che desiderano? Se non ci riescono sarà molto facile perderli.
Da allora la ux è diventata la mia ossessione. Ai tempi non esistevano ancora specialisti di user experience, non esisteva il termine, non se ne parlava affatto nel mio mondo. Le aziende si aspettavano che l’utente non riuscendo nell’intento avrebbe chiamato il call center. E l’utente, frustrato, se ne andava.

D: Durante la tua esperienza in quali ambiti hai portato la user experience?

R: Nello specifico mi sono concentrato sulla user experience applicata al delicatissimo processo d’ordine negli acquisti on line.

D: Nel processo di creazione del valore quanto influisce oggi l’utente?

R: Il web sta attraversando un’importante fase user-centrica in cui l’utente influisce sempre di più nella creazione del valore. Le aziende oggi non possono ignorare quelli che sono i desideri e i bisogni inespressi degli utenti.

D: Cos’è la User Experience dal punto di vista del cliente?

R: La UX è il grado di soddisfazione e coinvolgimento che deriva dalla navigazione di un sito. A seconda della tipologia di prodotto/servizio offerto può essere più o meno importante, ma quando parliamo di e-commerce non ci sono dubbi: una buona esperienza utente si traduce in guadagno per l’imprenditore, una cattiva in perdita di utenti che non riescono ad acquistare sul sito web.

D: Quali vantaggi porta la User Experience?

R: Per un e-commerce una buona user experience significa sicuramente un miglioramento del rapporto tra vendite e utenti e un aumento delle vendite.

D: Qual’è la user experience a cui un’azienda dovrebbe puntare?

R: Dipende da quali sono gli obiettivi del sito in questione. Per quanto riguarda l’e-commerce la soluzione è trovare il giusto l’equilibrio tra il coinvolgimento dell’utente e la sua distrazione. L’obiettivo è infatti far passare il cliente il più in velocemente possibile al checkout e con il carrello più pieno possibile.

D: La User Experience aumenta i profitti?

R: Certamente sì. Devo dire che la ritengo una delle frecce più appuntite nella faretra dell’azienda per ottimizzare il tasso di conversione. È un  elemento fondamentale insieme al web marketing mix e alla fiducia.

D: Quale contributo la User Experience può dare a chi si occupa di product management?

R: Oggi gli utenti vogliono sono sempre più sofisticati e vogliono vivere esperienze gradevoli. In questo contesto la ux occupa un ruolo fondamentale nello spingere in alto il tasso di  gradimento da parte dell’utente del prodotto/servizio/contenuto che andiamo a offrire.

D: Come si coniuga la user experience con la comunicazione del brand?

R: L’esperienza utente costituisce parte integrande della comunicazione del brand. Oggi, con lo spostamento della comunicazione e degli utenti verso il web l’esperienza che l’utente vive sul nostro sito web è un elemento fondamentale per avere un percepito positivo del brand. Nel caso di un e-commerce poi, tale esperienza è decisiva e si traduce in guadagno.

D: C’è stato un caso in cui la UX ti ha oggettivamente aiutato a portare al successo un progetto?

R: Si, grazie alla user experience ho visto cambiare decisamente in positivole sorti del prodotto. Ho notato infatti che dopo un intervento di ux tenendo invariate tutte le altre variabili (assortimento prodotto, traffico)  il CR si è stravolto da un mese all’altro al netto di variazioni dovute alla stagionalità. In quel momento ho toccato con mano quale grande vantaggio porta una user experience ottimizzata.

D: Consiglieresti a un’azienda di puntare sulla User Experience?

R: Certamente. La User Experience oggi acquisisce sempre più valore e un numero sempre maggiore di aziende decide di fare un investimento in questo senso. Nello sviluppo di un progetto online una buona esperienza utente rientra negli elementi a cui non si può rinunciare oggi.

D: Cosa consiglieresti a un imprenditore che vuole introdurre le tematiche della user experience nella propria azienda?

R: Prima di tutto gli consiglierei di informarsi, di comprendere quali sono gli elementi che compongono questa materia, e in questo senso il vostro magazine può costituire già un primo approccio. Poi gli consiglierei di trovare aziende che fanno web design user-centred, e non è facile riconoscerle nel mucchio. Questo è un tema relativamente nuovo che spesso fatica ad arrivare agli imprenditori. Successivamente gli consiglierei di sperimentare.
L’elemento fondamentale della UX sono gli utenti e il loro nuovo ruolo all’interno del processo. Progettare un servizio attorno all’utente che lo andrà a utilizzare, conoscere i problemi che incontra e riprogettarlo su misura, andandolo a verificare con un nuovo test con utenti, è l’unico modo per prendersi veramente cura del proprio business. La UX si traduce così in clienti soddisfatti e aziende che funzionano, facendo evolvere il concetto di cliente e producendo successi.

D: Grazie Riccardo, sono sicura che quest’intervista piacerà molto ai nostri lettori.

R: Grazie a voi.

Tags: come guadagnare con la user experience