Perchè non si può fare a meno degli utenti: Intervista a Stefano Bussolon a cura di Stefano Bussolon

D: Ciao Stefano, raccontaci come sei approdato al web.
Correva l’anno 1996. Mi ero appena laureato, e stavo facendo i primi sei mesi di tirocinio nel dipartimento di psicologia a Padova. Scoprii che il dipartimento era collegato ad Internet, e mi offrii di collaborare alla creazione del sito di dipartimento in cambio di … un account di posta elettronica: bussolon@psy.unipd.it (non provatelo, non funziona più).

D: Cosa ti ha portato a scegliere di lavorare con gli utenti e perché ritieni sia importante?
La mia formazione: io sono psicologo sperimentale. L’intelligenza artificiale, l’ergonomia e l’interazione uomo computer erano gli ambiti dove potevo coniugare le mie competenze accademiche con la passione per le tecnologie (il calcolatore, la rete). Dal 1998 al 2000 sono stato “assistente” (cultore della materia) negli insegnamenti di Intelligenza Artificiale ed Ergonomia. La Caffettiera del Masochista di Norman era sul mio comodino già da anni.
Ritengo sia importante lavorare per gli utenti. Nella progettazione di un artefatto (un sito, una applicazione, un oggetto interattivo) è necessario tener conto dei loro bisogni e delle loro risorse. Lo user centered design si basa in parte su metodi euristici (euristiche, linee guida, valutazione esperta), ed in parte su metodi empirici, che coinvolgono gli utenti. Il design partecipativo (coinvolgere, in momenti specifici e con strumenti specifici, gli utenti nella progettazione) è una parte importante dell’UCD. Dunque, per lavorare per gli utenti (UCD) è opportuno lavorare anche con gli utenti (PD).

D: Come spiegheresti in modo semplice e chiaro a un cliente cos’è l’usabilità?
Nel decidere se utilizzare o meno un artefatto, un potenziale utente fa, implicitamente, una valutazione fra costi e benefici. Fra i benefici contiamo l’utilità, la piacevolezza d’uso, o aspetti soft come l’alone di prestigio (si pensi alle auto di lusso). Fra i costi, quello economico non è l’unico. L’utente si chiede: sarà difficile imparare ad usarlo? Sarà faticoso? Cosa succede se sbaglio qualcosa? Lo scopo dell’usabilità è quello di minimizzare questi costi, e si preoccupa di progettare artefatti che, pur mantenendo utilità e piacevolezza, riducano i tempi di apprendimento, minimizzino la richiesta di risorse attentive, di memoria, di ragionamento. L’usabilità si preoccupa infine di prevenire gli errori e, quando gli errori avvengono, di minimizzarne l’impatto negativo.

D: In poche parole, come racconteresti a un cliente il processo di user experience design?
5 parole: analisi, design, implementazione, test. Ripetere.
Scherzi a parte, lo scopo dello ux design è quello di massimizzare gli aspetti positivi e minimizzare quelli negativi nell’uso di un prodotto. L’analisi ci permette di definire i vincoli ed i requisiti; identificare i giusti requisiti aumenta gli aspetti positivi: utilità, piacevolezza d’uso. Nel design vi è una sintesi fra la parte creativa (finalizzata a contribuire agli aspetti positivi) e rispetto di euristiche e linee guida (per evitare l’introduzione di aspetti negativi,  quali la difficoltà d’uso). La fase di test serve per correggere gli errori e minimizzare i problemi. L’approccio iterativo è finalizzato ad aggiungere, ad ogni ciclo, aspetti positivi e a togliere quelli negativi.

D: Come coniughi la user experience con la comunicazione del brand?
Confessione: non sono un esperto di branding, e dunque mi posso appellare solo al buon senso e ad alcune osservazioni empiriche.
Nel flusso di twitter non è raro trovare commenti su prodotti e servizi. A volte i commenti sono positivi, ma spesso si leggono tweet del tipo “#nomeServizio #fail”. Non occorre essere esperti di branding per riconoscere come un’azienda debba minimizzare simili commenti. Lavorare su user experience, usabilità, accessibilità, usando metodi UCD contribuisce a ridurre i problemi di interazione, le emozioni di rabbia o frustrazione e i relativi commenti di protesta. Lavorare sulla funology (rendere l’applicazione divertente), o sul social engagement può permettere l’innesco di pubblicità positiva. L’esempio più recente: per i 30 anni di Pacman, nella home di Google il logo si è trasformato nel gioco: si poteva giocare a Pacman. Questo diversivo, però, non ha intaccato l’usabilità del servizio: usare il motore di ricerca era facile come sempre. Questo è un punto importante: rincorrere l’interazione divertente o creativa a scapito dell’usabilità è generalmente una pessima idea: spesso, #BrillanteIdeaCreativaNonUsabile #fail.

D: Cosa significa per te trovabilità?
Nel suo “The elements of user experience” J. J. Garret distingue fra gli aspetti legati all’interaction design (web as a software interface) e quelli legati all’architettura dell’informazione (web as information space). Potremmo dire che la trovabilità sta all’architettura informativa come l’usabilità sta all’interazione: l’usablilità si preoccupa che per l’utente sia facile interagire con il sistema, la trovabilità si preoccupa che per l’utente sia facile trovare le informazioni. Naturalmente, così come l’usabilità è soltanto uno degli aspetti della user experience, anche la trovabilità non è l’unico criterio per l’architettura informativa. La sfida è quella di permettere che l’utente sia capace non solo di trovare l’informazione che cerca ma anche di trasformala in conoscenza.

D: Quanto conta per te la fase di analisi e ricerca con gli utenti nello sviluppo un progetto?
Molto. La fase di analisi è finalizzata a raccogliere le informazioni (i requisiti): cosa vogliono i committenti? Qual’è il contesto (sociale, tecnologico, economico)? Che cosa offrono i nostri concorrenti (analisi competitiva)? In caso di redesign, quali sono i punti di forza e di debolezza del prodotto attuale? Nel caso di un sistema informativo, qual’è la base dati attuale? Sono informazioni aggiornate, corrette, affidabili, pertinenti? Il loro formato è accessibile? Ci sono dei metadati completi e corretti?
Ma soprattutto, gli utenti: chi sono, che profili hanno, che risorse hanno (tecnologiche, culturali, cognitive, skills)? Quali sono i loro bisogni? Quali funzioni cercano nel nostro prodotto? Quali informazioni si aspettano di trovare nel sito? L’uso dei personaggi (personas) ci permette di sintetizzare queste informazioni in profili fittizzi che ci costringono, in fase di design, di focalizzarci su questi aspetti. Questionari come il free listing e la valutazione di importanza ci permettono di identificare i bisogni informativi, dal card sorting emergono i modelli mentali impliciti nella classificazione delle informazioni.
Naturalmente, lo sforzo dev’essere proporzionale alle dimensioni del progetto. Ma nei progetti di medio-grandi dimensioni, o in quelli fortemente innovativi, l’analisi è fondamentale, così come fondamentale è testare presto, testare spesso.
Infine, l’approccio iterativo non dev’essere una scusa per fare poca ricerca: soprattutto sul versante dell’architettura informativa, chi bene inizia, coinvolgendo gli utenti, definendo ontologie anche informali, prevedendo molteplici modalità di accesso all’informazione, è più che a metà dell’opera.

D: Nella tua esperienza, hai trovato più frequentemente clienti orientati ai propri utenti o al proprio progetto?
La mia esperienza è condizionata dal fatto che io mi occupo prevalentemente di design partecipativo e usabilità: se un cliente o una agenzia mi coinvolgono, è perché vogliono implementare un design centrato sull’utente.
Purtroppo non tutti colgono l’importanza di questo approccio: a volte i committenti, ma anche i designer, sono convinti di sapere già cosa vogliono gli utenti e saltano l’analisi e la fase di test. Intendiamoci: l’UCD non garantisce il successo, e l’assenza di UCD non decreta necessariamente il fallimento. Ma se vogliamo garantire maggiori probabilità di successo e minori rischi di fallimento ai nostri progetti, dobbiamo focalizzarci sugli utenti: essere orientati agli utenti significa essere orientati al successo del progetto.

D: Facci tre esempi di progetti web davvero user-oriented.
Di nuovo, il criterio è: massimizzare l’utilità o la piacevolezza, minimizzare il costo cognitivo.
L’esempio paradigmatico rimane, dopo 12 anni, ancora google.com: siamo talmente abituati a quello che fa, che oramai ci sembra normale. Ma la sua utilità è pazzesca: riesce a trovarti le informazioni pertinenti fra decine di miliardi di documenti: user experience - About 97,900,000 results (0.25 seconds). Il costo è minimo, sia in termini di tempi, che in facilità d’uso.

Il secondo ed il terzo esempio che voglio citare sono applicazioni.

Linux, nelle distribuzioni Debian e Ubuntu, utilizza un meccanismo chiamato Apt per la gestione e l’aggiornamento dei pacchetti software. Prima dell’avvento degli apt (o degli Rpm con Red Hat) installare un nuovo software su linux era spesso un’impresa ardua. Oggi, basta cercare il software nel database, e con due click il sistema controlla le dipendenze, installa le componenti necessarie, aggiorna il database ed il software è pronto per essere usato cliccando la voce del menù applicazioni. Non solo: il meccanismo verifica periodicamente la pubblicazione di aggiornamenti, e basta un click per avere il sistema sempre aggiornato. Insomma, rende semplici (pochi click) tre operazioni (installazione, aggiornamento, disinstallazione) che prima potevano essere portate a termine, con difficoltà, solo da utenti molto esperti. Grazie ad Apt installare, aggiornare o rimuovere i programmi su Ubuntu è più facile che su Windows.

Infine, una applicazione secondo me davvero cool. Shazam è una applicazione per dispositivi mobili che permette di fare una magia: se stai ascoltando una canzone che ti piace ma di cui non conosci il titolo o l’autore, avvii l’applicazione, schiacci un bottone, avvicini il cellulare all’altoparlante, e dopo pochi secondi l’applicazione ti dice canzone, autore, album, salva automaticamente il dato e ti permette di acquistare l’mp3. L’interazione non potrebbe essere più semplice: schiacci un bottone. La finalità è ludica, ma in ogni caso l’applicazione risponde ad un bisogno, o meglio ad un desiderio. Infine, è uno dei pochi casi in cui l’applicazione si associa naturalmente ad emozioni positive: se voglio taggare una canzone è perché mi piace, e sono contento se scopro qual’è. Insomma: utile (anche se per uno scopo ludico), piacevole, divertente, e drammaticamente semplice da usare.

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