Ufficio postale di Finale Ligure, Italia, paese di dodicimila anime. Un sabato mattina. Il sistema smista-code funziona. Prendo il mio ticket, numero A89, davanti a me 5 persone per tre sportelli disponibili. Una situazione così poco italiana. Non fosse che le tre-impiegate-tre stanno discutendo tra loro, da sportello a sportello, su come risolvere il problema innescato da una delle tre che ha fatto, credo, crediamo noi tutti numeri presenti sulla scena, un errore di data entry.
Le signore analizzano tutte le chance possibili per venirne fuori: fare un finto prelievo di cassa e poi rimettere i contanti. “no, no, sei matta!” dice l’altra “meglio se fai scattare il sistema che poi ti ritorna la cedola e quando si chiude la cassa la fai rientrare”. Intanto i minuti passano. Noi siamo lì, in sei. Il display indica sempre A84 l’ultimo numero servito (quanto tempo fa? chi può dirlo?).
Entra qualche altro “cliente”, la coda pigramente si allunga. Ma le madame-de-la-poste instancabili procedono nel loro risiko. Mentre noi rosikiamo. La situazione comincia a farsi paradossale. Non fosse altro per il layout della scena. Noi ordinatamente seduti sulle ply-chair d’ordinanza in file da quattro rivolti al palcoscenico improvvisato degli sportelli 3-4-5. Una rappresentazione teatrale con i controfiocchi. Con noi “clienti” come involontari spettatori. Ed è in quel momento che mi chiedo: “io esisto?”.
Agenzia 508 della banca Popolare di Milano. Il cartello affisso sul vetro d’ingresso recita: orario 8.30-13.30. Provo ad andare appena apre, vorrei evitare di passarci la mattina e, incredibile, ma vero, sono il primo ad entrare. Solo che con me entrano anche i dipendenti. E lo sapete bene: mettere in moto la cassa di una banca non è proprio una passeggiata. Accendi il sistemone, apri la cassaforte, sposta i contanti di qua, attiva procedure di là. Insomma, si fanno le 8.40 abbondanti quando il cassiere alza gli occhi e mi vede. Perché un “buongiorno”, così tanto per comunicare, non era stato previsto fino ad allora. Ora voi direte, “vabbè con il conto in banca che ti ritrovi che pretendi?” Avete ragione anche voi, però il caso vuole che questo modus-openendi dell’Agenzia 508 di BPM di Milano si ripeta tutte le sante mattine, o almeno tutte le volte che io abbia provato a entrare alle 8.30. E qui mi chiedo: “io esisto”?
Linate, Check-in Alitalia. Mentre sto facendo le procedure con la hostess della SEA, sulle mie spalle arriva la starlette di turno con il suo codazzo di boys e valigette. “Sulle mie spalle” non è un eufemismo perché si piazzano fisicamente sulle mie spalle. Come se potessero accelerare la stampa della carta d’imbarco pressando il mio corpo contro il bancone. Per venirne fuori, girandomi, inciampo nella valige messe attorno a me come un muro di cinta. Nessuno si sogna di dirmi niente. Oltre al desiderio crescente di mandare tutti a fanculo, mi chiedo: “io esisto?”.
Siamo fantasmi, comparse, ombre, passanti, trasparenze di questo quotidiano o esistiamo? Credo che una esperienza dell’usabilità abbia a che fare - prima di ogni altra cosa, prima di essere discussa, progettata, scritta, insegnata, mappata, codificata - con la capacità di considerare un mondo fuori dalla nostra sfera di confidenza. Con l’educazione. Con la cultura dell’altro. Senza questo non esiste la possibilità di progettare l’esperienza. Perché possiamo disegnare il miglior flusso del mondo, ma se poi questo è messo in mano a chi non ha la minima sensibilità umana (sto parlando di umanità di base, sto parlando di “buongiorno, come sta”, delle fondamenta) il nostro bel lavoro si brucia. Si tratta di usabilità dell’essere umano. C’entra qualcosa con il dominio della materia sugli scenari della tecnologia? In qualche modo sì.
Primo per una questione di metodo. Entrare nella sfera di confidenza degli altri non te lo insegnano in nessuna scuola, deve essere una parte di te, devi essere tu predisposto a farlo. E per farlo devi cambiare, devi impegnarti, devi considerarti umano in un orizzonte di relazioni umane non necessariamente importate da Facebook. Non è possibile ricondurre tutto a una mappa di regole, a un corso di disegno, a dove mettere quattro icone, a tracciare un flusso. Solo così potrai disegnare degli scenari credibili.
Secondo per una questione storica. La necessità di usabilità umana cresce con il crescere della consapevolezza dell’invisibilità delle persone e del loro ruolo, ma al tempo stesso si scontra con la massa acritica delle innovazioni che dobbiamo subire. Nuovi processi, nuove interfacce, nuovi modi. La corda viene tirata ai due estremi. E noi nel mezzo, in una epoca che per definizione non ha punti fermi. Tutto è beta, tranne la mia anima.
Terzo per una questione tecnologica intrinseca. Mi chiedo se sia possibile esistere su questo pianeta anche senza essere dentro un database. Possiamo semplicemente segnalarci come “esistenti” senza sprofondare nei grovigli della privacy? Il paradosso qui è rilevante: da un lato, sulla rete, “scompare il diritto all’oblio, il diritto di essere dimenticati (…) l’eterno presente, il passato che non passa” come dice Mauro Paissan che ci vede marchiati a fuoco finché morte non ci separi dalla nostra pelle.
Dall’altro, in alcuni luoghi fisici, non esistiamo.
Eppure siamo sorvegliati da telecamere 24 ore su 24, tracciati – dal GPS alla cara vecchia carta di credito -, esplicitamente ci auto-segnaliamo con la nostra partecipazione sociale on-line, siamo indelebilmente presenti in qualche db, MA al tempo stesso inesistenti davanti a uno sportello.
Il paradosso sfiora tutti i trend, compreso Twitter che è l’iper-paradosso: ”, “la dimostrazione concreta dell’ansia continua di non esserci” secondo Giuliana Bruno.
Ma se stiamo dicendo che ci siamo, come possiamo dire di non esserci?
Nevrotico al punto giusto per questa epoca così instabile. “Se non siamo capaci di vivere globalmente come persone, almeno facciamo di tutto per non vivere globalmente come animali” dice Saramago. Mi accontenterei di essere notato quando è il mio turno. Di non essere scavalcato in una fila perché, semplicemente, “esisto”. Di essere lasciato con un metro quadro vitale attorno a me quando è il momento di imbarcare un volo EasyJet (ma che sistema idiota è quel format di imbarco?). Mi accontenterei anche solo di un buongiorno.
Mi sembra il minimo. Sempre che il minimo esista.
Tags: controllo, esperienza, metodo, panopticon, presenza, privacy, spazio, umano, usabilità
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Post interessante. E’ vero: lo sportello bancomat della mia Banca è più educato e gentile dell’impegato allo sportello. Lui (il bancomat) mi saluta e a volte mi fornisce messaggi utili. Lui (il bancomat), in onore delle migliori pratiche dell’interazione uomo-macchina e dell’usabiltà, è programmato così: per essere gentile. “Buongiorno Gianluca”. Una gentilezza finta, ovviamente, ma che non sempre arriva dall’essere umano che (non) ti guarda dall’altra parte del bancone. Ma lui non è una macchina, non è un ingranaggio di un macchina, o l’algoritmo di processo. E questo a volte ce lo dimentichiamo.
Questo rischia di essere uno dei grandi paradossi dell’interazione: quando l’esperienza può essere progettata, allora può essere idealizzata, portata alla sua massima espressione, e superare il limiti dell’essere umano. “Più umano dell’umano”, diceva Tyrell dei suoi replicanti. Solo così eliminiamo i difetti della presenza umana, come la stanchezza, i pensieri e i problemi personali che distraggono la mente umana dallo svolgere in modo efficace e efficente il compito che gli è stato assegnato.
Nell’ottocento Max Weber, aveva teorizzato la burocrazia come sistema per neutralizzare la presenza umana e i suoi difetti nei processi organizzativi. Lui non poteva eliminare la presenza umana. Nel terzo millennio possiamo fare di meglio: usiamo la tecnologia per eliminare del tutto la presenza umana dai processi e dal sistema (infestante e puzzolente, come ci ricorda l’agente Smith), per sostituirla con l’esperenza, una simulazione dell’esperienza perfetta. Per questo progettiamo esperienze, per avere un’interazione più umana dell’umano.
Ottimo articolo, l’unico commento che mi viene in mente è:
“Buongiorno !”
[...] Storia di umana usabilità di Nicola Palmarini [...]
Mi vengono in mente due storielle che mi vedono protagonista come utente all’interno di due librerie diverse.
La prima libreria era affollata, c’era poco spazio per camminare, non c’era mai personale disponibile agli sportelli per avere informazioni sui libri di un determinato settore. Così sono andato in cassa per effettuare un’ordinazione (”Le leggi della semplicità” di John Maeda). Il commesso, un po’ seccato, ordina il libro e passa al cliente successivo. Al che, un po’ sbigottito, chiedo quando sarei potuto passare a ritirarlo, e lui mi fa “non prima di una settimana, e comunque se chiama le diciamo se è arrivato”. Mhh, vabbè, ok.
La seconda libreria, più piccola e meno affollata, era stata progettata per essere più spaziosa. Il personale era sempre ai propri sportelli, uno per ciascun settore. Anche in questo caso il mio intento era quello di ordinare un libro, in particolare in lingua originale (”Interaction Design” di Preece, Rogers, Sharp). Il commesso effettua l’ordinazione e mi dice che il libro sarebbe arrivato entro i 10 giorni successivi. Mi fa “le mandiamo un messaggio, comunque, non appena il libro arriva in sede”. Al che, già colpito positivamente dalla comodità del servizio, domando la cifra da lasciare come acconto. Il commesso mi risponde “non si preoccupi, non ci serve l’acconto. Noi le facciamo arrivare il libro, in cambio ci aspettiamo semplicemente che venga a ritirarlo”. Cavolo, mi sembra giusto! Saluto cordialmente e me ne vado soddisfatto.
Il libro ordinato nella prima libreria è arrivato dopo oltre due settimane. L’altro è arrivato nell’arco dei 10 giorni come promesso, e il tutto mi è stato correttamente notificato via SMS.
A prescindere dalle “esperienze di contorno” dovute agli spazi in cui ci muoviamo o gli oggetti che utilizziamo, secondo me spesso ci dimentichiamo che una componente fondamentale delle esperienze che facciamo nella vita di tutti i giorni è data dalle *persone*. Sentirmi trattato come “uno della fila” nella prima libreria non mi è piaciuto; al contrario, sentirmi trattato come una persona fidata nella seconda mi ha regalato un’esperienza piacevole.
Certo, se andiamo ad analizzare i singoli contesti ci possono essere mille giustificazioni per una risposta stizzita da parte di un commesso. Ad ogni modo, quello su cui volevo insistere è che, a mio parere, ci si sofferma poco sul concetto di “esperienza” e troppo su quello di “utente”. Ci può essere interazione anche fra uomo e uomo, non solo fra uomo e macchina.
Concludo facendo i miei complimenti per l’articolo. Davvero molto stimolante, grazie per aver condiviso i tuoi pensieri.
Simone
Ringrazio per il bell’articolo, questi sono i contenuti (almeno a mio giudizio) che aiutano davvero a “riattivare il pensiero”, riflettere e confrontarsi su quello che sono alcune nostre scelte in rapporto alla realtà contemporanea della società che ci sta intorno.
Un caro saluto, Alessandro