Un caro saluto, Alessandro

La prima libreria era affollata, c’era poco spazio per camminare, non c’era mai personale disponibile agli sportelli per avere informazioni sui libri di un determinato settore. Così sono andato in cassa per effettuare un’ordinazione (”Le leggi della semplicità” di John Maeda). Il commesso, un po’ seccato, ordina il libro e passa al cliente successivo. Al che, un po’ sbigottito, chiedo quando sarei potuto passare a ritirarlo, e lui mi fa “non prima di una settimana, e comunque se chiama le diciamo se è arrivato”. Mhh, vabbè, ok.

La seconda libreria, più piccola e meno affollata, era stata progettata per essere più spaziosa. Il personale era sempre ai propri sportelli, uno per ciascun settore. Anche in questo caso il mio intento era quello di ordinare un libro, in particolare in lingua originale (”Interaction Design” di Preece, Rogers, Sharp). Il commesso effettua l’ordinazione e mi dice che il libro sarebbe arrivato entro i 10 giorni successivi. Mi fa “le mandiamo un messaggio, comunque, non appena il libro arriva in sede”. Al che, già colpito positivamente dalla comodità del servizio, domando la cifra da lasciare come acconto. Il commesso mi risponde “non si preoccupi, non ci serve l’acconto. Noi le facciamo arrivare il libro, in cambio ci aspettiamo semplicemente che venga a ritirarlo”. Cavolo, mi sembra giusto! Saluto cordialmente e me ne vado soddisfatto.

Il libro ordinato nella prima libreria è arrivato dopo oltre due settimane. L’altro è arrivato nell’arco dei 10 giorni come promesso, e il tutto mi è stato correttamente notificato via SMS.

A prescindere dalle “esperienze di contorno” dovute agli spazi in cui ci muoviamo o gli oggetti che utilizziamo, secondo me spesso ci dimentichiamo che una componente fondamentale delle esperienze che facciamo nella vita di tutti i giorni è data dalle *persone*. Sentirmi trattato come “uno della fila” nella prima libreria non mi è piaciuto; al contrario, sentirmi trattato come una persona fidata nella seconda mi ha regalato un’esperienza piacevole.

Certo, se andiamo ad analizzare i singoli contesti ci possono essere mille giustificazioni per una risposta stizzita da parte di un commesso. Ad ogni modo, quello su cui volevo insistere è che, a mio parere, ci si sofferma poco sul concetto di “esperienza” e troppo su quello di “utente”. Ci può essere interazione anche fra uomo e uomo, non solo fra uomo e macchina.

Concludo facendo i miei complimenti per l’articolo. Davvero molto stimolante, grazie per aver condiviso i tuoi pensieri.

Simone

Questo rischia di essere uno dei grandi paradossi dell’interazione: quando l’esperienza può essere progettata, allora può essere idealizzata, portata alla sua massima espressione, e superare il limiti dell’essere umano. “Più umano dell’umano”, diceva Tyrell dei suoi replicanti. Solo così eliminiamo i difetti della presenza umana, come la stanchezza, i pensieri e i problemi personali che distraggono la mente umana dallo svolgere in modo efficace e efficente il compito che gli è stato assegnato.

Nell’ottocento Max Weber, aveva teorizzato la burocrazia come sistema per neutralizzare la presenza umana e i suoi difetti nei processi organizzativi. Lui non poteva eliminare la presenza umana. Nel terzo millennio possiamo fare di meglio: usiamo la tecnologia per eliminare del tutto la presenza umana dai processi e dal sistema (infestante e puzzolente, come ci ricorda l’agente Smith), per sostituirla con l’esperenza, una simulazione dell’esperienza perfetta. Per questo progettiamo esperienze, per avere un’interazione più umana dell’umano.