Emergenza d’uso: il caso Abruzzo 2009 a cura di Valeria Gentile

In un contesto sempre più differenziato, in cui il web evolve velocemente e in numerose direzioni, si discute molto sulle tecniche di progettazione incentrate sull’esperienza utente e come debbano essere ricercate, analizzate e progettate. Si tratta di un ambito nuovo e in costante evoluzione, che interessa sia hardware che software ed ha origine da parole chiave come architettura dell’informazione, interaction design, visual design, user experience design e così via.
Un po’ meno dibattuto è, invece, il percorso che si deve fare, dopo (o ancor prima?) aver creato contenitori all’avanguardia, per pensare in modo completamente diverso anche la produzione dei contenuti che in essi vengono proposti, soprattutto per quanto riguarda il rapporto tra utente ed informazione.

L’esperienza dell’emergenza

È passato qualche tempo dal 17 gennaio del 1991, quando per la prima volta nella storia abbiamo potuto guardare le immagini di una tragedia in tempo reale. Quel giorno, in cui il mondo poté guardare in diretta tv il bombardamento di Baghdad che diede il via alla Guerra del Golfo, qualcosa è cambiato: un conflitto lontano era diventato estremamente vicino e reale e noi potevamo sentirlo realmente vicino, non solo immaginarlo basandoci sui racconti dei combattenti o, peggio ancora, sulla propaganda dei vincitori.

Nella nostra realtà, il 6 aprile del 2009 qualcosa di molto simile è accaduto, ma sulla Rete. Qualcosa che ha rappresentato un piccolo passo avanti verso un nuovo concetto di esperienza d’uso.

Per la prima volta nella storia dei sismi in Italia abbiamo assistito ad un flusso informativo enorme, e dalle caratteristiche inedite. Un flusso nuovo che è nato da un’evoluzione dei bisogni comunicativi delle persone, che non sono più clienti, spettatori; non sono più lettori, ascoltatori, destinatari di un’informazione piatta ed unidirezionale; sono utenti che hanno bisogno, mentre fruiscono dei contenuti, di fare un’esperienza (apportandovi quindi qualcosa essi stessi) che sia forte, unica e completa.

Grazie alla pessima qualità di gran parte dei telegiornali e dei programmi di (pseudo)approfondimento, all’incompetenza di certi operatori dell’informazione, alla pigrizia del giornalismo italiano e all’incoerenza dell’agenda setting, è nata una nuova fascia di utenti di Internet, senza che ce ne fossimo accorti del tutto, anche in Italia. Utenti con un impellente bisogno di “esperienza dell’emergenza”che non è più soddisfabile da meri bollettini, fredde cifre o inutili dietrologie, e che quindi si sono decisi a creare, da soli, i presupposti per questo salto di qualità, attraverso siti web, blog, forum e strumenti come Tumblr, Facebook, Twitter e FriendFeed, utilizzando un disastro come un’occasione di produzione e comunicazione.

Alcuni di loro si trovavano già sul posto, o nelle regioni limitrofe; altri sono partiti per rendersi conto con i propri occhi della reale situazione post-terremoto; altri ancora sono rimasti a casa, ma tutti, in un modo o nell’altro, hanno contribuito al manifestarsi, quasi irruente, di questo fenomeno straordinario.

La pervasività della piena informativa ha paradossalmente creato un vuoto negli abitanti della Rete, che sono ormai arrivati alle loro seconde e terze generazioni. Proprio come i bambini di oggi sono più acuti e pretenziosi di quelli di ieri, gli utenti di oggi non credono a tutto quello che gli viene detto e spesso ne sanno molto più di chi glielo dice. Non sopportano i trucchi da quattro soldi, fanno domande scomode e vivisezionano le risposte, ma soprattutto sono consapevoli del proprio bisogno di narrazione e sanno come soddisfarlo.

Cosa vogliono gli utenti

Progettare contenuti incentrati sulle necessità dell’utente non è compito facile. Raccontare una storia come quella del terremoto in Abruzzo e renderla un’esperienza implica però la necessità di viverla ancor prima di riportarla (esattamente come occorre aver utilizzato il prodotto o il servizio che si vuole vendere, prima di promuoverlo).

È molto più semplice sedersi ad una scrivania, mettere le mani sulla tastiera e rielaborare i pezzi del puzzle, così facilmente rintracciabili senza sforzi grazie all’innovazione tecnologica. Ma ciò non significherebbe produrre contenuti validi ai fini della user experience, l’esperienza che va oltre lo schermo.

Ecco quindi quali sono i 10 ingredienti principali di una buona comunicazione per il web incentrato sull’esperienza utente.

Attivazione dei cinque sensi. L’utente vuole dimenticarsi del mouse, del touchpad o della scrollbar. Vuole vedere i colori del luogo di cui si narra, sentirne i suoni e gli odori. Vuole sapere i nomi dei protagonisti della storia, e li vuole sapere subito, senza dover aspettare i titoli di coda. Vuole mettere le mani nella faccenda e sporcarsele, vuole sperimentare in prima persona il significato delle parole e immaginarne la consistenza.

Varietà. La noia è il peggior nemico di chi fa il web, ma anche il migliore amico. Se sfruttata in maniera giusta si rivela una risorsa eccezionale, che deve portare a spaziare tra i diversi aspetti del tema che si affronta e farlo da diverse prospettive, perché l’utente vuole qualcosa di irresistibile, qualcosa da cui non riesce a distogliere l’attenzione.

Plusvalore. L’innovazione e la creatività non bastano perché un contenuto sia di qualità: occorre avere qualcosa da dire e un modo unico al mondo per dirlo. Che sia il tono della voce (o della scrittura, o della scala cromatica) oppure le corde emotive che si toccano, che siano i tempi che ci si prende o le re-azioni che il contenuto, a sua volta, pretende dall’utente, deve avere qualcosa che ci differenzi dal resto.

Convinzione. Se non sei sicuro di quello che dici, non dirlo. Non perchè sia rischioso, superficiale o falso, ma semplicemente perché all’utente non interessa. Non vuole credere in qualcosa in cui non credi tu prima di tutti e per essere credibile devi rivolgerti a lui parlando in prima persona, o con uno stile narrativo che richiama una relazione immediata.

Omogeneità. Se ti sei dimenticato quello che volevi dire all’inizio, o come volevi dirlo, stai sbagliando strada. L’utente ha bisogno di punti di contatto coerenti tra di loro per affrontare l’esperienza in maniera costante: solo così può attivare le proprie connessioni mentali e seguire le proprie inclinazioni. Se si trova davanti ad un contenuto che presenta omogeneità nella sua struttura di base troverà più facile il raggiungimento dei suoi obiettivi, riconoscerà più velocemente l’impronta ed il plusvalore che gli proponi, e gli piacerà anche molto di più il risultato finale.

Complementarietà. Come tutto ciò che riguarda la user experience, gli strumenti ed i contesti d’uso a disposizione dell’utente non devono essere alternativi, ma complementari e perfettamente sincronizzati. Per questo chi progetta deve essere in grado di combinarli nel processo di ideazione e coinvolgere l’utente a 360 gradi: l’esperienza si estende su più canali di comunicazione, quindi deve trovare un ponte tra i vari settori dell’universo umano, quello fisico, quello mentale e quello emotivo. I ponti di esperienze (i bridge experiences di Joel Grossman ) aiutano a preservare l’omogeneità di un’esperienza utente, mantenendo quindi un senso di continuità in ogni aspetto di essa.

Semplicità. Il linguaggio non deve essere troppo colloquiale, ma nemmeno troppo ostico. Ricordati di usare un codice semplice, di esprimere schiettezza nelle tue posizioni e di non cedere mai a ridicole manie di complottismo, ché all’utente fanno venire il prurito. È sconveniente scegliere una terminologia pesante (lo stesso concetto che vale per l’usabilità nel design), perchè l’utente si affatica ad esperire e getta la spugna.

Trasparenza. Essere corretti e leali è fondamentale per dare il via ad una conversazione in modo vincente. A riprova di questo, i contenuti che riguardano il caso Abruzzo 2009 e che più hanno avuto successo nel web sono quelli che hanno più esplicitamente di altri mostrato rispetto. In due direzioni: verso gli abruzzesi innanzitutto, e in secondo luogo verso gli utenti. I migliori contenuti, è inutile dirlo, sono quelli che prendono le mosse dalla realtà e che non fanno leva sulle opinioni ma su fatti, dati, esempi ed analisi.

Flessibilità. È vero che la prima cosa da fare è chiedersi a chi ci rivolgiamo, quali sono gli obiettivi dei nostri utenti e cosa essi si aspettano da noi. L’ingrediente principale di un contenuto web incentrato sulla user experience, però, è la sua estrema elasticità, il suo essere adattabile a qualsiasi tipo di utente.

Condivisione. Oggi assistiamo all’evoluzione dei processi informativi sul web in qualcosa che assomiglia sempre più ad una conversazione. Dopo aver sentito cosa hai da dire, l’utente vuole sentire cosa hanno avuto da dire gli utenti che lo hanno sentito prima di lui, per poi dirti la sua o integrare il tuo contenuto con qualcosa in più (o quantomeno vuole sapere di poterlo fare). Attivare discussioni, colloqui, dialoghi o anche solo chiacchierate, è un processo vitale per la produzione di qualcosa di valido e ne sono parte integrante e fondamentale. Per far sì che questo accada bisogna creare un terreno fertile per le interazioni, attraverso l’uso di canali aperti ed una disponibilità all’ascolto. Un altro passaggio da non sottovalutare è condividere, oltre ai contenuti stessi, anche i processi di preparazione ed i risultati che si ottengono strada facendo.

Prospettive e scenari futuri

Mentre qualcuno si ostina a negare l’evidenza di questo fenomeno e a cercare di contenerlo, le evoluzioni della comunicazione e del fare informazione sulla Rete presentano visibilmente una tendenza partecipativa straordinaria. Le caratteristiche di unidirezionalità, esclusivismo ed autorefernzialità che troviamo all’interno della struttura stessa dei media tradizionali, sul web lasciano il posto alla conversazione democratica e alla condivisione nel significato più ampio del termine.

È importante, quindi, lavorare sull’architettura dell’informazione e sul design della comunicazione, ma non bisogna perdere di vista nemmeno il valore intrinseco dei contenuti di qualità, che associati ai primi possono rappresentare la carta vincente ed il fulcro della user experience.

Solo così si può passare finalmente ad una comunicazione sul web che da prodotto si fa processo.

Ma occorre sperimentare tanto. E credere nel futuro.

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